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广州白云国际机场
发布时间:2018-09-06 13:56
企业介绍
 
广州白云国际机场是国内三大航空枢纽之一,始建于上个世纪30年代,2004年8月5日转场以来,各项业务得到迅猛发展,转场当年旅客吞吐量就超过了2000万人次,2010年获全球机场旅客满意度测评“世界十佳服务机场"。2017年实现旅客吞吐量6583.69万人次,全球机场排名第13位。相比上一年度增加旅客600多万人次、增幅达10.2%,在全球客流量排名前13位的机场中,无论是旅客增量还是增速都"双双"名列第一。截至2017年底,白云机场航线网络已覆盖全球210多个通航点,其中国际及地区航点近90个,已有超过75家中外航空公司在此运营。
 
项目概况
 
广州白云机场客服系统已于3月15日全面升级,(020)96158服务热线正式上线!短号服务,让旅客体验更加轻松便捷,在省内的旅客可以直接拨打96158,在省外的旅客拨打需加拨(020)后再拨96158。
据悉,96158热线将替换原白云机场客服热线(020)36066999,24小时为旅客提供一站式的全方位服务,以满足客户多元化需求。96158热线呼叫中心,除了固定人工坐席以外,还增加了远程坐席,以满足更多旅客咨询服务需求,不仅如此,白云机场官方网站、微信、微博、邮箱、APP等渠道,同期实现“一对一”客服功能。籍统一客服热线上线,白云机场呼叫中心还梳理整合了业务流程,提供除咨询以外的旅客投诉建议、“量身订做”商旅出行计划等服务。
 
解决方案
 
以呼叫中心系统应用为核心,结合广州白云国际机场现有的业务需求,实现机场信息化、资源一体化、统一服务、统一监控、统一管理从而达到提供工作效率优化服务目的。
机场客服中心系统满足多元化、全渠道问询功能,智能化、精细化统计分析功能,流程化、集成化的业务处理功能。在这个平台上,集成了客户数据库、业务运作、软电话操作、客户接触信息管理及绩效考核等多种功能。
各种业务操作系统在呼叫中心应用平台的集成和嵌入,简化和完善了业务流程,实现了各项业务数据的储存和汇总。
 
实施效果
 
呼叫中心客服系统为机场提供了多种与旅客保持联系的便捷渠道,强了机场与旅客的关系。
配备一个安全、高效、灵活、可靠的呼叫中心客户服务中心系统对于机场加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,维护公众形象,提高工作效率都将发挥着重要作用。
依托客服中心平台支撑,实现针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务,在乘客、货主和机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁,统一并提升白云机场对外服务的形象。
 
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