行业背景
目前部分政务机构独立运作，热线电话分开，市民投诉无门或找错部门；政务机构只采用固定电话接听方式没有开通全媒体服务，服务单一；以人工方式处理市民问题，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高。缺乏统一的服务标准，服务过程无法监督监控，缺乏考核评价机制。
众多的问题需求，决定了互联网时代的政务部门需要拥有一套综合型的智慧政府服务热线系统。利用自助语音服务、人工客服、AI机器人、智能知识库、工单系统、质检监督等功能，充分整合多渠道公众反馈平台、整合多机构政务资源，竖立一个为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务窗口。
聚星源智慧政府热线客服系统
适用场景
核心功能
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全媒体坐席
支持电话、微信、网页、IM在线客服、APP客服、短信、邮件、微博等全渠道媒体的接入，不流失每一个客户。
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CSR人工座席
根据客户的需要，将进行自动语音应答话路转接到人工坐席上，客户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答客户的咨询和业务办理。
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自动语音应答(IVR)
让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”，根据用户说话直达业务节点。
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AI智能机器人
自动、及时并能无误回答市民的咨询，释放人工座席，让人工客服专心解决复杂的旅客诉求。
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工单管理
将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。
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知识库系统
利用知识库，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答市民问题，打造专业化、标准化服务，大幅提升人员效率。
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大数据统计
利用大数据统计获取旅客数据、航班数据、管理数据来为机场提升整体运营和效率，提高服务满意度。
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智能外呼
对客户回访、客户关怀、市场营销等主动服务呼出业务
行业案例
- QQ：1065077389
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