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温州机场集团
发布时间:2016-12-16 15:26
集团介绍

温州机场集团于2010年12月组建成立,为首批市属国有企业,注册资本20亿元,主要承担温州龙湾国际机场的安全管理、旅客服务、项目投资等任务,核心业务为机场投资建设与经营管理、其他航空运输辅助活动,培育业务为仓储业,拥有4家全资子公司,1家参股子公司,5家分公司。

建设目标

通过统一的客服号码96555呼出和呼入、统一的客户服务界面、统一的热线功能和统一的服务标准,为所有客户提供优质无差别的7*24小时无间断电话语音服务,包括机票预订、乘机信息查询、航班信息查询、货运查询、地面交通查询、失物招领、投诉建议等,实现对外公布一个96555号码“一个电话、一个窗口、一站式服务”,针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务,为形成统一的客户服务体系提供平台支持,在乘客、货主和温州机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁,统一并提升温州机场对外服务的形象。

解决方案

建立温州机场客服中心软件管理系统,包括IVR软件系统、CTI系统、坐席服务系统、服务管理系统、知识库系统等。
系统提供自动语音导航+自助服务:自动实现航班、货物信息、行李信息的查询,自助式预定尊易贵宾服务。
系统提供多种接入方式:座机、手机、网络电话、语音信箱、微信、WEB、邮件等。
系统与中航信的售票系统、航班查询系统、货运系统等实现无缝对接,为客户提供订票、航班信息查询、货运信息查询等实时服务。
保留原有机场总机、航班查询、行李查询、货物查询、失物招领、客户投诉等电话,并统一接入96555,客户感知不到号码的切换并无需二次拨号。

实施效果

实现码号和渠道的对外统一,并在统一的基础上做信息先期处理和过滤后的部分转接。
机场呼叫中心坐席系统提高了机场客服人员的工作效率、服务质量,并且将宝贵的客户资料有序的保存起来。收集宝贵客户资料,增加客户满意度:客户资料管理功能,将客户个人信息记录在案,通过来电弹屏的功能,无论新老员工都能很好的把握客户信息,提供优质服务,实现“未见其人,先闻其声"的效果。
大数据分析系统,利用机场大数据(尤其是客服中心数据),对客户进行深入分析和数据挖掘(如客户行为分析、客户群体分析、消费习惯分析等),将会为精准、量化的指导机场业务、环保节能等工作。
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