您现在的位置:呼叫中心 > 产品中心全媒体在线客服系统方案
随着电子商务的开展,客户线上服务需求量迅速增长,线上客户服务是一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇和新挑战,需要企业将线上服务融入到统一联络中心中去。

产品介绍

1.1概述
随着电子商务的开展,客户线上服务需求量迅速增长,线上客户服务是一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇和新挑战,需要企业将线上服务融入到统一联络中心中去。
 
1.2系统拓扑结构图
本系统采用的是B2C结构,在物理结构上,中央数据库和应用服务器均不暴露外网,应用服务器与WEB服务器采用的是可靠迅速的TCP连接,能够实时的传输任何类型数据,对外接口只有WEB服务器,WEB服务模块不依赖数据库,从而保证了数据库的安全和稳定。
1.3全媒体多渠道接入
1.3.1微信统一客服系统
客服系统是整个客服场景的消息路由中心,客服系统从公众号、企业门户、企业号应用接收外部和内部人员咨询的问题,通过客服消息接口向客服人员推送问题,客服人员在会话中接收到问题,并进行回复,回复内容被回调给客服系统,由客服系统再向外部和内部人员进行推送。
客服系统是所有咨询问题的派发中心,新的客户或内部内部员工到达时,客服系统基于其管理的派发规则来决定由哪一位客服人员来提供服务。
1.3.2 WEB H5访客端
1)在线客服咨询页面,以H5页面的形式展示;
2)H5页面对话:访客无需安装任何插件,点击座席代表图标即向系统发起会话申请
3)用户可以采用表情、文本的形式进行咨询
4)客服可回复表情、文字、链接;文本和链接支持复制和粘贴;
5)通过统一ACD系统,客户会话进入排队队列。
6)客户会话分配给座席代表
7)客户与客服座席人员建立对话,进行即时交流和沟通。
8)聊天记录支持删除(用户本地删除);
9)访客单次咨询时长控制,超时自动提示客户
10)上下班时间自动识别,自动提示相应提示语。
11)精准营销
信息交流方式:
1、)主动式
 用户打开某个页面时,客服将主动与访客交流。
2、)被动式
在访客选择某一个在线客服后进行信息交流。
访客发现
实时了解哪些人正在访问网站、正在访问哪个页面。
主动邀请访客
系统可自动检测到访问网站的访客,并进一步显示访客停留的页面,从而得知客户感兴趣的产品或服务,这时客服可根据以上数据针对性、及时、主动向访客提出信息交流邀请,给予访客提供帮助,并主动推销产品,从而促成交易。
网页对话
网页上的访客无需安装任何插件,点击客服图标就可与网站服务人员建立对话,进行即时交流和沟通。
历史记录查询
可以查看访客的历史访问记录、历史对话记录、历史访问轨迹等信息。
12)个性化设置
客户可以自己配置访客对话框的LOGO图片和链接地址、广告图片和链接地址、欢迎语、机器人问候语等信息。也可配置邀请框的样式、邀请框内的文字、邀请框是否自动弹出、邀请框自动弹出的时间等信息。
13)一次性代码嵌入
网页代码只需要嵌入一次。以后修改在线图标样式、大小、颜色等不需要重新嵌入代码。
 
1.3.3 IM在线实时沟通
App IM 采用长连接技术
APP  IM采用基于IM长连接技术的移动端客服,只要不卸载APP,客服永远都可以通过IM消息主动联系用户,消息必达。断网,弱网或复杂网络切换时不丢消息,不丢客户. 
随时随地信息交流:
客服于客户交流采取为一对多的方式,在信息交流的主界面同时打开多个交流窗口,以便及时响应客户的咨询信息,也可在客户信息列表选择交流的客户对象。传送信息格式为文字、表情、图片。
主动向客户推送消息
客服可以主动向客户推送消息,包括文字、链接、图片等,客户APP端会提示新消息。
访客列表排列
访客列表会按照时间顺序显示所有当前在线的访客,并且显示每个访客的信息,。
访客提示:
当客服接收到新的服务请求时,会有红色消息数字提示告知客服,以便客服能第一时间响应访客服务请求。当客户离开一定时间,系统会自动检测时间,然后关闭窗口。
快捷回复(关键词回复)
使用频率较高的语句,与产品、服务相关的名词术语等,客服可根据不同的情况自己预设,使用时非常方便,从而提高工作效率。
对话转移
网站客服之间可灵活转接对话,以提高接待效率。并且支持 带聊天记录转移转移。
客服分组
可以灵活的添加客服分组,然后把客服人员添加到分组里面去。同一个客服可以属于不同的分组,也可以同时属于多个分组。
满意度评价
访客与客服对话结束后,可以对客服进行满意度评价。满意度评价支持客服主动发起,也可设定每次与访客对话结束后自动弹出满意度评价框。
1.3.4  APP API 接口
手机APP——完美融合线上线下资源,是开展移动商务的重要入口。与甲方自有的APP进行整合,实现统一排队路由管理,并与呼叫中心座席实现在统一程序界面操作。
1.4  ITR自助交互服务,
客户输入文字,ITR系统自动推送回复消息,提示用户做相关关键词选择,客户回复对应列表数字获得咨询答案。支持富文本、图片、视频、文件回复,系统对接机器人,实现智能回复。
1.5线上座席功能
1.5.1微信/在线客服/APP线上统一人工客服 
提供在线人工客服,将用户在微信/在线客服统一消息统一接入、统一排队給“客服中心人员”进行在线回答,统一识别客户,响应客户的咨询、查询和投诉、报修业务。
过程中,可以主动发起客户会话,可以跨渠道协同互转。
1.5.2支持富文本、图片、视频、文件回复,系统对接机器人,支持辅助智能回复(对座席输入的文本关联匹配答案)
会话消息支持富文本、图片、视频、语音、文件、表情等多种形式的收发,在人工客服接待过程中,机器人能够自动匹配问题,提示推荐答案
1.5.3访客转接(转在线座席/转坐席技能组/转ITR)
可实现在线转接,过往受理的消息同步转移,并可关联该客户的历史消息沟通情况(无论以前是那一个座席受理均可显示)
1.5.4超时自动断开
用户超时(默认两分钟内)未回复,则系统发出提示信息,两分钟后仍未回复自动断开。
1.5.5邀请评分
访客与客服对话结束后,可以对客服进行满意度评价。满意度评价支持客服主动发起,也可设定每次与访客对话结束后自动推动邀请满意度评价内容。
访客回复分数,分数被记录,系统向访客发出结束语。
1.5.6会话小结
和呼叫中心系统电话小结统一管理,对微信公众号客户、企业号、VIP、APP等渠道的客户咨询和业务进行统一的会话小结管理,小结 (客服挂断,客户挂断)会有一个记录。
可对客户咨询问题进行小结的选择,小结支持多层次配置
1.5.7留言消息管理
对下班后积压的消息未能及时处理的次日上班后由管理员制定留言管理账号,该账号登陆后可以查看到全部待处理留言消息,可以自己处理,也可以手工进行分派到座席进行处理。
1.5.8实时管理监控、超时会话、敏感词等实时提醒,管理人员可接管对话
    质检席或班长席可进行实时监控,系统会自动显示每个会话的信息及当前等待时长/通话时长等信息,同时对超时会话、敏感词等按分级用不同颜色提示,如果需要可实时质检当前会话,也可插入会话或接管会话
1.5.9历史会话管理
查询系统中所有会话数据,可以根据时间、坐席、技能组、结果标注等多条件查询;
点击单条记录后,显示此次会话的所有消息内容;
需要提供导出功能,支持多次会话数据一次导出;
1.5.10线上客服与机器人协同管理(支持后期扩展)
模块可以独自运行,可以根据客服的需求灵活选择
智能机器人优先模式:智能机器人优先服务,重复问题由智能机器人回答,过滤大多数问题
人工客服优先模式:对话优先人工客服接入,人工繁忙或用户排队时智能机器人服务
用户留言:当前问题没有解答,用户可留言
智能机器人客服与人工坐席客服的几种协同方式
用户自由选择机器人客服与人工客服之间的转接
根据关键词,智能转人工客服
机器人无法回答用户问题时,系统自动转接至人工客服
人工服务时,机器人智能辅助,推送参考回复提示
人工客服监督机器人对话,人工客服主动接管对话
1.5.11支持黑名单
可针对特定会话客户设定黑名单,之后不能进线,支持黑名单删除操作,均需审批流程
1.5.12在线质检
敏感词质检
能根据敏感词、不满意的对话记录筛选进行质检
可以自行创建相关的质检模块,并且后续可以按时间段导出相关的报表数据;                          
质检统计分析:
对服务质量进行量化分析,为服务改进提供数据支撑
支持实时质检和历史质检,管理员可查看当前正在进行的会话或是历史会话。
可基于时间、客服人员、会话类型等维度对客服工作质量进行统计分析,如接通与应答间隔、满意度、客户评分等。
可以对客服的在线时间、接待访客数量、接待访客次数、收发消息数量、满意度评价次数等维度对客服的工作量进行考核。
历史记录查询:可以查看访客的历史访问记录、历史对话记录等信息。
个性化统计报表开发。
支持客服工作量统计,包括会话数、会话时长等十余项指标。
支持报表生成与导出,通过量化指标详细掌握当前客服工作质量,明确差距点与改进方向。
 

应用的行业解决方案

  • 金立手机

    以“金品质,立天下”为企业使命的深圳市金立通信设备有限公司成立于2002年9月16日,注册资金2亿元,是一家专业手机研发、加工生产、内外销同步进行的民营高科技企业。

  • 魅族科技

    魅族科技成立于2003年3月,是国内知名的智能手机厂商,总部位于中国广东省珠海市。公司致力于向消费者提供国际一流性能和品质的电子产品,并立足于中高端市场。2006年...

全媒体呼叫中心领航者聚星源科技,十九年呼叫中心系统建设经验,政府和企业值得信赖的呼叫中心供应商
Copyright 1999 - 2018 广州市聚星源科技有限公司 © FOCUSTAR 呼叫中心 版权所有 粤ICP备12032989号-1 QQ咨询
免费电话咨询:400-668-2833 | 免费试用