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三亚凤凰国际机场
发布时间:2018-11-28 11:45
企业介绍
 
三亚凤凰国际机场有限责任公司(以下简称“凤凰机场”)位于三亚市西北11公里处,名胜美景环布周围,东面是美丽的三亚湾及“鹿回头”,西边是闻名遐迩的“天涯海角”,北靠凤凰山,南临南中国海,是一座现代化的4E级民用机场。
凤凰机场于2016年4月同时包揽“2015年度ACI全球500-1500万机场ASQ旅客满意度第一名”“全球最佳区域机场亚太区域第二名”“全球最佳机场(同区域和规模)”等三项世界大奖荣誉,于2017年3月荣获2016年度全球1500-2500万旅客吞吐量机场ASQ旅客满意度第二名,为凤凰机场参加ACI国际评比中历史最好成绩,充分说明凤凰机场的各项工作获得了社会各界的广泛认可。
 
项目概况
 
为全面对接国际行业标准,提升机场安全服务运行品质,打造国际机场品牌形象,凤凰机场一直十分注重品牌建设工作,并取得了一定成效。
为进一步提升三亚凤凰机场服务水平,满足业务部门使用需求,机场集团将三亚国际机场各种对外服务电话统一整合,并在此基础上完善服务,建成客服中心。机场客服中心建设,依靠信息化技术手段对机场流程改造、重塑、发展,不断提升机场服务水平。
 
解决方案
 
通过统一的客服号码呼出和呼入、统一的客户服务界面、统一的热线功能和统一的服务标准,为所有客户提供优质无差别的 7*24 小时无间断电话语音服务,包括机票预订、乘机信息查询、航班信息查询、货运查询、地面交通查询、失物招领、投诉建议等,实现对外公布一个号码“一个电话、一个窗口、一站式服务”,针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务,为形成统一的客户服务体系提供平台支持,在乘客、货主和三亚机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁,统一并提升三亚机场对外服务的形象。 
 
实施效果
 
精准的服务监控统计报表,优化旅客投诉跟踪管控闭环机制,为进一步提高旅客满意度提供判断条件和科学依据。
针对旅客最关心的大面积航班延误、因风雨天气导致机场关闭等特殊情况,通过群发短信、推送即时消息、变更语音提示等方式减少旅客重复问询频次,将被动服务转化为主动服务。
此外,该平台的推出将为搭建机场大数据中心提供强有力的信息和数据支持,为逐步推进智慧型机场体系建设和促进航空产业创新发展奠定坚实的基础。
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