呼叫中心客服系统解决方案
发布时间: 2023/06/09
当今商业环境竞争日益激烈，企业必须拓展传统的客户沟通渠道，以提高客户的满意度和忠诚度，客户服务中心作为加强客户关系的重要渠道，已经深受企业所关注。而呼叫中心客服系统在客服中心联络过程中起到重要的桥梁作用，为企业树立良好的服务形象，可以迅速提高服务和管理水平，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质的服务，充分体现以客户为中心的经营理念。
呼叫中心客服系统的设计原则：
实用性：平台设计以各项需求为目的，充分满足企业呼叫中心系统的各种要求，不增加与企业应用无关的冗余功能。
标准性：系统设计中的设备配置及技术选择充分采用国际标准规范及技术，保证与企业现有网络系统内的各种相关设备互连。
可靠性：系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。提供7x24小时无间断稳定服务，并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。
安全性：系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供两道系统安全屏障。
可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。
可 扩展性：系统提供三个层次的可扩展性。第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展，包括单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。
呼叫中心客服系统功能组件
实用性：平台设计以各项需求为目的，充分满足企业呼叫中心系统的各种要求，不增加与企业应用无关的冗余功能。
标准性：系统设计中的设备配置及技术选择充分采用国际标准规范及技术，保证与企业现有网络系统内的各种相关设备互连。
可靠性：系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。提供7x24小时无间断稳定服务，并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。
安全性：系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供两道系统安全屏障。
可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。
可 扩展性：系统提供三个层次的可扩展性。第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展，包括单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。
呼叫中心客服系统功能组件
- 交换机系统PABX
- 交互式语音应答子系统IVR
- 自动呼叫分配系统ACD
- 计算机电话集成子系统CTI
- 业务数据库系统
- 坐席软件（Agent）及电话（呼叫中心耳机）
- 辅助功能模块，如Voip、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等以及开发接口等。
基于WEB的呼叫中心客服系统还可以使企业获得如下更多与客户沟通的方式：
- 文字交谈（Text Chat），用户通过上网的终端可以实现实时的网上“文字交谈”，使得不具备IP电话环境的Internet用户也可以很方便进入呼叫中心与座席代表沟通。
- 电子邮件（E-mail）：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表或话务员进行处理。
- 互联网电话（Voip Over IP）：客户可以使用VOIP功能，客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表。
- 点击通话：可以使用户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过Internet与呼叫中心的话务员建立起Voip（Voice over IP）通道，实现IP电话语音交谈。在通话过程中，客户还可以继续浏览网页。
- 护航浏览：可实现WEB网页共享和网页同步浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成它的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了 “良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌 ”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
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