行业背景

随着社区的发展和人民生活水平的提高,公众对水、电、燃气等公共事业机构的服务越来越关注。如何通过客服系统统一有序地解答客户的咨询,更便捷更快速地解决公众的实际问题,这是公共事业需要重点解决的问题。

通过全媒体呼叫中心系统等新技术,为公共事业部门提供一个对外服务窗口平台。为客户提供全天候、多媒介、一站式和个性化服务,大大提高公共事业部门的工作效率和服务质量。

适用场景

水务
为市民提供咨询、投诉、报修、停水通知、举报、市场调查、客户关怀、水费催收等服务
供热
受理市民有关地热、市政等咨询、报修、投诉和建议,为市民提供优质、高效、快捷、温馨的“管家式”公用事业服务。
燃气
综合提供了煤气故障申报、报装受理、用户投诉、业务咨询与查询等燃气企业对外开展的各类服务项目。
电力
为用户提供二十四小时电话服务,接受故障报修业务,提供业务咨询服务,查询电费服务,缴款查询服务以及客户投诉服务。
石油化工
呼叫中心系统与营业收费管理、客户服务管理等系统实时连接,提供完善的综合信息服务和业务受理、监督、管理功能。

核心功能

  • 全媒体坐席

    支持电话、微信、网页、IM在线客服、APP客服、短信、邮件、微博等全渠道媒体的接入,不流失每一个客户。

  • CSR人工座席

    根据客户的需要,将进行自动语音应答话路转接到人工坐席上,客户将和坐席员进行一对一的交谈,坐席员解答客户的咨询和业务办理。

  • 自动语音应答(IVR)

    让IVR“能听会说”,让客户“以说代按”,根据用户说话直达业务节点。

  • AI智能机器人

    自动、及时并能无误回答客户的咨询,释放人工座席,让人工客户专心解决复杂的旅客诉求。

  • 工单管理

    将客户的诉求建立成表单,通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况,快速相应问题,提高客户满意度。

  • 知识库系统

    利用知识库,结合全文检索和数据库技术,使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答客户问题,打造专业化、标准化服务,大幅提升人员效率。

  • 大数据统计

    利用大数据统计获取客户问题数据、业务数据来对业务的营运效果进行分析,从而提高经济效益和服务质量。

  • 智能外呼

    对客户回访、客户关怀、市场营销等主动服务呼出业务

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