呼叫中心助企业跨入电商蓝海 - 聚星源呼叫中心专家

呼叫中心助企业跨入电商蓝海

发布时间: 2022/08/05

你或许会发现,现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行,电子产品,数码电器,家具大件,机票车票,甚至选择餐馆,电子商务如燎原之火一样几乎影响到我们每个人的生活。团购、携程等团购旅游类网站也都有比较明显的400电话,家居定制、手机通信等电商网站,400电话都在首页上方。当你在购买中遇到了问题,需要投诉或者解决时,首选的一定是打客服电话。电话的时效性在解决问题的时候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而这决定了用户体验,用户体验则决定了品牌的粘性和影响力,这一点在竞争激烈的团购网中似乎更加能得到印证。
道理几乎不言自明,一次糟糕的售后体验,在今天这样一个同业竞争白热化的电子商务环境中,足以赶走一个忠诚客户,甚至对其周围的潜在客户产生不良口碑,从而失去一群客户,特别是在独立手机品牌购物,定制家居,商旅旅游类等电子商务类业务,呼叫中心则更应成为核心环节。因此,不同的电子商务模式需要不同级别的电子商务呼叫中心
呼叫中心是电子商务的一个手段。一个企业发展电子商务,要涉及到内部管理ERP、串起上下游厂商的供应链,但不论企业如何发展,都离不开客户的联络。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接,也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用。作为客户联络渠道,从电子商务应用来看,通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的,加上近几年微信的广泛应用,广大电商企业都纷纷加入微信沟通渠道,三者有区别,但同时也可以相辅相成。
在具体实现上有这样一些形式:
1、客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单,并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理,统一全程跟踪。
2、客户通过网站下订单,同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务,包括投诉
建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。
3、企业通过电视、平面、网络推广、短信等广告模式进行市场宣传,客户通过呼叫中心电话呼入下订单,实现销售过程。
4、通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。通过这些方式,呼叫中心和电子商城可以很好的结合,一方面呼叫中心是客户最直接的接人方式,更容易接触客户,企业可以通过电话、Chat 、微信、Email等方式为客户进行人工服务,另一方面电子商城可以提高客户体验,而与呼叫中心相结合可以提高服务水平,使得客户获得完整的服务。
呼叫中心在电子商务领域的功能应用:
1、客户管理。客户信息唯一性,排除了重复数据,避免了商务人员重复跟单的现象。给客户信息添加所有权概念,客户信息数据有了所属人,出现客户流失的情况就可
以直接找到责任人,划分客户信息所有权,保证了客户信息的安全性。
2、销售订单管理。
有效订单、无效订单的管理方式。全程记录订单各个环节的操作情况,处理人、处理时间等信息,责任细化具体的操作人员,保证流程安全。
3、配送管理。配送车辆、派送人员信息管理,定义配送车辆、派送人员与地区绑定。每辆配送率都有所负责的区域,依据订单发送地址自动匹配。每个派送人员都有所负责的区域,依据订单发送地址详情自动匹配。
4、采购管理。采购的经销商、厂家管理,向多个厂家采购时可以从价格、信誉等多为面对比。采购与库存的紧密结合,库存不足时可通过多种方式提醒采购,如系统即时消息、短信、自动语音电话。
5、回访管理。入工回访,制定回访计划,参与人员进行回访。
6、库存管理。库房、库位等基本管理及库位分级管理,使现实中的库房情况与虚拟的库存对应。
7、7*24小时服务。设定值班计划,实现下班后坐席照常可以受理电话。
8、系统安全性。系统安全最大的威胁是人为的因素,因此,在基础安全防护保障(如系统只在内网使用、防火墙、网络访问权限等)的情况下,规范工作及业务操作流程;系统对流程处理的全程监督;人员分配唯一工号:不同角色权限的严格划分;不同人员权限的严格划分,都将大大提高系统的安全性。
在近年来互联网和通信技术的快速发展下,呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配(ACD) 以及客户关系管理(CRM)系统,可以很好地构架出为客户服务的平台,有效弥补电子商务在互动交流方面的“短板”。

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