昌吉州人民检察院12309热线系统
发布时间: 2025/05/14
案例概述
12309 检察服务热线作为全国检察机关统一对外的重要服务渠道，承担着控告、申诉、法律咨询等多项关键职能。通过拨打“ 12309 ”统一号码，平台秉承“一号对外、统一受理、分级办理”的运行 模式面向全省市民提供检察服务。该平台旨在拉近检民距离，便捷检察服务，畅通反映渠道，给人民群众带来便捷、快速、安心、公正的检察为民新体验。
建成后的12309呼叫中心将作为智能化检察为民综合服务网络平台的重要对外服务窗口，同时也是与客户之间沟通的桥梁。呼叫中心将为客户提供全业务、全系统、全流程的服务，包括程序性引导类、案件（信件）查询类、法律援助咨询类以及其他等。
解决方案
群众拨打“12309”检察服务热线时,可以通过人工接听、录音留言、传真等方式反映诉求，获取检察服务。
设置忙闲时段两套 IVR（交互式语音应答）流程。在繁忙时段，优先引导民众通过自助语音查询常见问题答案，如检察职能介绍、案件受理范围等；闲时则提供更详细的语音菜单选项，包括各类检察业务分类咨询、近期典型案例介绍等。
接访员可可以选择＂接听＂或＂忙碌＂。选择忙碌，系统继续播放音乐，正常连接时间到时后结束通话，来访人收到线路忙提示；选择接听，开始通话，客户端页面自动跳转到来访人信息页面。
案卡管理：在工作人员接入电话后，系统能够自动弹出案卡信息详情页面，对来电人员信息进行登记等功能。
对所有通话进行全程录音，录音文件存储在安全可靠的存储设备中，保存期限符合相关规定。录音文件可用于坐席人员培训，通过分析优秀通话案例和问题通话案例，提升服务水平；也可在处理投诉、纠纷时作为重要证据，还原通话过程。坐席人员和相关管理人员可根据权限进行录音文件回放查询。
设立专门投诉渠道，民众对检察工作或热线服务不满意时，可通过热线进行投诉。系统记录投诉内容、来电时间、民众联系方式等信息，自动生成投诉工单并流转至相关部门处理。处理结果通过电话、短信或邮件方式反馈给民众。同时，在每次通话结束后，设置评分语音，民众根据语音提示对服务质量进行评分，评分结果与坐席人员绩效考核挂钩。
实施效果
接听能力增强：人工坐席接听能力大幅增强，群众等待时间明显减少，高峰期来电分流更加高效，缓解了人工坐席压力。
数据记录完整准确：案卡管理功能实现了来电人员信息的准确登记和详细记录，为后续的业务跟进、数据统计和分析提供了有力支持。同时，全程录音功能确保了通话内容的完整性和可追溯性，为内部管理和监督提供了重要依据。
服务体验升级：通过智能弹屏快速匹配历史信息，群众无需重复陈述诉求，服务体验更加便捷顺畅，重复投诉问题大幅减少。
数据驱动决策：通过多维数据分析，精准识别高频诉求和案件热点，为检察机关优化资源配置、制定专项治理方案提供有力支撑。
12309 呼叫中心已成为检察服务不可或缺的关键平台，服务规模持续扩大，成功处理了大量群众诉求。通过法律咨询、案件查询等服务，帮助群众深入了解检察工作职能，典型案例的介绍也有效提升了公众法治意识，进一步拉近了检察机关与群众之间的距离，树立起检察机关为民服务的良好形象。
- 上一篇：河南省司法厅
- 下一篇：没有了
- QQ：1065077389
关注聚星源科技