河南省司法厅
发布时间: 2019/11/22
项目介绍
公共法律服务是政府公共服务体系的重要组成部分，是司法行政机关的基本职责任务。公共法律服务平台是推进公共法律服务体系建设的一项基础性工作，是集成司法行政各类法律服务项目、提供多种公共法律服务产品的有效载体，是司法行政机关直接面向人民群众提供服务的窗口。
河南省司法厅积极响应党中央、国务院以及司法部的各项政策要求，下发了《河南省司法厅公共法律服务平台建设实施方案》，对现有系统进行升级改造成统一标准、统一服务的，具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能的12348法律服务热线平台，并对各项服务实行全程监管。
解决方案
集热线、网站、微博、微信、APP应用服务于一体的公共法律服务网络平台，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的法律服务信息体系，提供“一站通”、“一线通”、“一网通”的法律服务，更好地满足人民群众日益增长的法律服务需求。
系统支持呼入呼出流程的可视化编辑及定义。
支持回访功能和抽访功能的灵活定制，实现人工回访、自动回访、抽查回访等。
具备同步录音管理功能，可对电话进行录音，重要信息存储，具有相关权限的人可通过浏览器直接收听座席录音。
支持来电的转接（三方、盲转、征询转接）。
支持话务平台数据（话务、录音、工单等）接入综合数据中心。
支持话务工单与网络工单、实体工单对等，按统一的流程进行办理。
基于微信公众号实现互联网+司法，实现微信的会话接入，会话统一排队管理、微信人工坐席，并与呼叫中心坐席实现在统一程序界面进行管理操作。
实施效果
升级改造后的12348公共法律服务热线平台，实行“业务联动办理”，将法律援助、人民调解等司法行政业务纳入联动办理范围。即在出现接听座席无法即时完成相关服务需要进行线下办理时，接听座席通过热线系统形成业务联动办理工单，经过审核，分配至法律援助、人民调解、律师、公证、司法鉴定、仲裁和司法考试等相关部门线下办理，并及时将办理结果上传，真正实现了热线、网络、实体三大平台业务融合。
借助人工智能、大数据等先进技术，通过Web、App、微信公众号等线上渠道，方便社会公众快速、准确、便捷咨询和办理法律服务事项；智能解答社会公众在工作生活中面临的法律服务问题；在线受理社会公众的投诉及建议，具有与社会公众实时智能互动功能，提供高效的公共法律服务，有效减少服务成本、提升服务质量和增加公众满意度。
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