河北省司法厅
发布时间: 2019/11/20
项目介绍
河北省司法厅在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，针对检视出公共法律服务供给与人民群众需求不匹配、各地公共法律服务体系标准不统一等问题。如何以人民调解、法律援助的优势带动法律公共服务整体发展，因地制宜地推进公共法律服务体系建设，是全面依法治市亟待解决的重大问题。
为全力推进河北省12348公共法律服务热线平台建设，确保城乡居民能够获得均等、便捷的公共法律服务，河北省司法厅在全省全面推开公共法律服务体系建设，积极拓展公共法律服务领域，深度整合公共法律服务资源，不断健全公共法律服务网络，全面提高公共法律服务能力和水平。
解决方案
河北省司法厅设立了“12348”热线指挥中心，对全省热线服务情况进行统一指挥、监管和数据分析；11个市及定州、辛集设立了“12348”热线咨询中心，24小时负责受理解答群众法律咨询和服务指引。
坐席支持多技能组管理、排队优先级、多技能组排队、排队超时任意后续IVR指定；
话务平台支持知识库功能、快速回复功能、呼入历史自动提示等功能；
支持综合数据中心向话务平台的数据接入，实现话务平台内部工作流程的闭环；
支持坐席实时监控，通话实时收听，实现各类话务的统计、话务分布、工作量统计等。
管理及分析系统：实现对热线平台管理，提供对坐席代表（服务受理人员）和相关责任部门代表（服务处理人员）的管理功能。
实施效果
建成并投入使用的“12348公共法律服务热线系统”，以现有业务平台为支撑，实现数据共享，建立一个统一面向群众的多媒体呼叫中心，通过统一的特服号接入，集中受理群众对司法部门服务业务的需求，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能一体化的处理与管理。
全省建成后的12348公共法律服务热线系统将达到“五个统一”的目标。
统一管理规范，全省采用统一的12348管理规范；
统一热线功能，实现全省统一热线功能；
统一服务标准，通过标准化措施，达到全省统一服务标准；
统一数据上报，各地市局12348运营数据要及时通过系统自动上报省厅汇总；
统一服务内容，按照12348工作内容为广大人民群众提供统一服务内容。
实现市局与市局互联互通，市局与省厅互联互通，各地市的数据向省统一上报，数据共享。省司法厅将继续推进省级统筹、整体联动、一网办理的体系建设，全力构建功能完善的政务服务体系；加强各业务应用的协同与集成，利用先进的信息技术，提供方便快捷、公平普惠、优质高效的法律服务体系。全面提升河北司法行政整体服务水平,让社会公众办事省时、省力、省心。
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