河北省司法厅 - 聚星源呼叫中心案例

河北省司法厅

发布时间: 2019/11/20

项目介绍
 
河北省司法厅在“不忘初心、牢记使命”主题教育中,针对检视出公共法律服务供给与人民群众需求不匹配、各地公共法律服务体系标准不统一等问题。如何以人民调解、法律援助的优势带动法律公共服务整体发展,因地制宜地推进公共法律服务体系建设,是全面依法治市亟待解决的重大问题。
为全力推进河北省12348公共法律服务热线平台建设,确保城乡居民能够获得均等、便捷的公共法律服务,河北省司法厅在全省全面推开公共法律服务体系建设,积极拓展公共法律服务领域,深度整合公共法律服务资源,不断健全公共法律服务网络,全面提高公共法律服务能力和水平。
 
解决方案
 
河北省司法厅设立了“12348”热线指挥中心,对全省热线服务情况进行统一指挥、监管和数据分析;11个市及定州、辛集设立了“12348”热线咨询中心,24小时负责受理解答群众法律咨询和服务指引。
坐席支持多技能组管理、排队优先级、多技能组排队、排队超时任意后续IVR指定;
话务平台支持知识库功能、快速回复功能、呼入历史自动提示等功能;
支持综合数据中心向话务平台的数据接入,实现话务平台内部工作流程的闭环;
支持坐席实时监控,通话实时收听,实现各类话务的统计、话务分布、工作量统计等。
管理及分析系统:实现对热线平台管理,提供对坐席代表(服务受理人员)和相关责任部门代表(服务处理人员)的管理功能。
 
实施效果
 
建成并投入使用的“12348公共法律服务热线系统”,以现有业务平台为支撑,实现数据共享,建立一个统一面向群众的多媒体呼叫中心,通过统一的特服号接入,集中受理群众对司法部门服务业务的需求,完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能一体化的处理与管理。
全省建成后的12348公共法律服务热线系统将达到“五个统一”的目标。
统一管理规范,全省采用统一的12348管理规范;
统一热线功能,实现全省统一热线功能;
统一服务标准,通过标准化措施,达到全省统一服务标准;
统一数据上报,各地市局12348运营数据要及时通过系统自动上报省厅汇总;
统一服务内容,按照12348工作内容为广大人民群众提供统一服务内容。
实现市局与市局互联互通,市局与省厅互联互通,各地市的数据向省统一上报,数据共享。省司法厅将继续推进省级统筹、整体联动、一网办理的体系建设,全力构建功能完善的政务服务体系;加强各业务应用的协同与集成,利用先进的信息技术,提供方便快捷、公平普惠、优质高效的法律服务体系。全面提升河北司法行政整体服务水平,让社会公众办事省时、省力、省心。

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