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广西机场管理集团
发布时间:2016-07-26 15:36
集团介绍

广西机场管理集团有限责任公司(以下简称集团公司)是广西壮族自治区人民政府直属的国有大型企业,前身是中国民用航空广西壮族自治区管理局, 2003 年 12 月 26 日 整体划归广西壮族自治区人民政府,并成立了集团公司,现由广西壮族自治区人民政府国有资产监督管理委员会直接监管。 集团公司以经营民用航空地面勤务、航空客货销售代理、候机楼、货站等为主,兼营商贸、酒店、广告等业务,注册资产10 亿元人民币。 集团公司由政府授权行使机场管理当局职能,现管辖 5 个机场。

建设目标

建立一个可靠、快速的呼叫中心客户服务支撑平台,通过科学的管理工具来降低服务成本、提高工作效率,强化多系统之间的数据共享,完善KPI考核手段,通过规范专业的服务提升服务质量和客户的满意度。 结合CRM业务管理系统实现客户信息管理,提供完善的业务决策分析,分析市场动态,掌握客户需求,为公司决策提供定量依据。

解决方案

“机场”是一个城市的窗口,机场的服务好坏,很大程度上代表了一个城市的形象。建设一个统一、高效、灵活、可靠的呼叫中心系统对于机场加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,提高工作效率必将发挥重要作用。
智能IVR系统,可以为用户提供语音导航,引导用户找到相应的处理方法,提供热线服务,急事解决用户的问题。
微信系统,与呼叫中心统一界面,所有消息进入后统一由系统进行排队,以客户为单位,按照客户进入顺序,自动分配给坐席。

应用效果

广西机场管理集团全面服务体系正式上线,全面服务体系以提升旅客服务水平、实现旅客出行最大便捷化为目标,通过“96365”客服中心,“广西民 航”APP、微信公众号,常旅客、大客户服务,地面运输直达以及“一县一点”服务网络等一系列旅客便捷化服务新平台、新举措,以线上、线下一体化的方式, 为旅客提供信息更加畅通、更加方便快捷的乘机服务体验,实现旅客从问询、购票、值机、乘机到购物、餐饮、酒店等多渠道、一站式的全新服务体验。
“96365”呼叫中心和“广西空港”APP的隆重推出标志着广西机场集团各项对外业务正式进入互联网大爆炸时代,形成了人工语音和网络客户端融合的全媒体传播格局。同时通过这2项平台的互联互通,运用科技手段搭建为旅客提供更好更便捷的服务平台,为航空旅客与机场之间架起又一座沟通的桥梁。





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