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不能忽视的呼叫中心的战略定位
发布时间:2017-09-28 16:08
呼叫中心的战略定位不仅要根据呼叫中心的功能,还要依赖于企业的整体战略。企业战略是指能使企业构建成一个独一无二的,具有核心竞争力的战略,是企业发展的指南针。企业战略是将呼叫中心定位为企业的营销前沿,对企业战略目标形成支撑功能,按照新的支撑功能有步骤的开展相应的流程变革和系统改造工作,从而使呼叫中心跨入价值创新的全新时代。
正所谓战略决定成败,一个呼叫中心的业务属性、职能定位、在业务价值链中的位置、发展方向和目标等整体定位问题一旦在规划初期无法引起足够的重视并得到正确解决,就会在未来很长一段时间制约整个呼叫中心运营的发展。通俗点儿说,没有好的定位就没有好的地位,一个不太受重视的组织很难争取到支持自身良好发展的各种条件。
呼叫中心其实质是一个作业平台、一个工具,根据在这个平台上加载的不同应用可以将其归属到不同的职能部门。通常有两大类别的职能部门会依赖于呼叫中心来开展日常工作:客服中心、电销中心。
当企业引入CRM的管理理念后,呼叫中心所属的电销、客服两大部门更是始终战斗在客户关系管理的第一线。简言之,客户关系管理就等于“以客户为中心”,这是我们很多企业决策者常常挂在嘴边的一句话,该理念核心内涵可概括为两句话:指导企业在任何市场经营活动中以客户洞察为基础;将客户洞察结果进行合理应用。
一旦有了完善的客户信息管理和分析平台,并在此基础上完成CRM应用的规划,作为最频繁、最方便与客户进行直接接触的一个渠道,呼叫中心将责无旁贷地成为企业CRM策略的主要执行者之一。例如按客户价值细分提供差异化服务;借助数据挖掘技术在客户服务过程中捕捉销售机会,向目标客户推销适合伴随行销的相关产品;利用既有客户数据开展主动营销,进行新产品叠加等等,都能够迅速将呼叫中心的业务功能进行扩展,进一步凸显呼叫中心所属部门的业务价值。
此时即便是客服部门,当我们有了更多能证明自己业务价值的机会并加以实践时就能够适时实现从纯粹的“成本中心”向“利润中心”的华丽转身。可见成本中心不是一个永远的标签,我们需要发展地看问题,一旦掌握了更多的CRM理念以及实践CRM应用推广的机会,就一定能够让呼叫中心发挥巨大的潜能,特别是在某些关注客户资源管理并具备数据基础条件的行业,我们完全有理由相信未来能够看到更多的呼叫中心实现服务转营销、远程业务拓展等价值提升。
对于电销中心来说其职能定位主要就是销售执行,如何配合营销策略借助过程数据分析手段实现销售流程精细化管理,努力提升销售成交率是其运营管理的基本要点。
一个营销型的呼叫中心的战略管理大致包括:
企业文化及战略
部门的角色定位
发展规划
渠道协同
部门间服务水平协议
高层KPI
灾难及风险防范
在以营销为核心的战略目标导向下,呼叫中心的目标是“在确保优质服务的前提下,挖掘最大的客户贡献价值"。服务是营销的前提,在业务和网络日趋同质化的今天,“笼络’’住客户、提升客户的价值的最有效的利器是贴心的服务。要达到促使客户能够有兴趣和信心购买在线推荐的产品的目的,呼叫中心必须时刻关注客户的感受,通过积极的语言缩短与客户之间的距离,大力激发客户的兴趣,有效管理客户的期望值,这些环节无疑将促使服务水平得到有效的提升。客户满意度的水平来自于员工的执行能力,执行能力的养成又是靠执行标准促成的。而企业的执行标准往往是受战略管理的引导驱使而建立起来的。追根就底,客户满意度的水平是由呼叫中心战略管理的能力间接决定的。
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