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呼叫中心的营销策略设计
发布时间:2017-09-20 16:14
呼叫中心“变投诉为咨询变咨询为订单”的营销理念已经在一定程度上已经深入人心,在组织内部达到了较高程度的认同。在创建服务互动,注重顾客关系和服务管理,提高客户忠诚的同时取得了较好的经济效果。呼叫中心的营销策略是呼叫中心转型的具体实施方案。服务营销与传统营销最大的差异是服务营销卖的是体验,而并非产品本身。在电话主动营销中,营销策略的设计对产品销售效果的影响是最关键的。电话营销策略通常包括以下几个部分:
呼叫中心的营销策略设计
在实施每一项电话营销工作前如果不考虑营销策略,往往会造成销售与服务之间的矛盾。而这是目前国内开展电话营销企业的通病。营销策略不仅关系到一个项目中销售成果的好坏,更影响着在未来的销售中,客户是否还会继续选择电话渠道与企业达成交易。
建立明确的服务营销策略
1、科学制定服务营销的战略规划
呼叫中心要站在战略的高度制定一个提升服务营销能力的全局性、长期性的规划和谋略,要以充分感知顾客需求为前提,解决方案的提升是要针对呼叫中心服务工作的规则和程序,结合监控手段,最终要达到让呼叫中心变成参与市场竞争的有力武器而持续改进服务水平。
2、强化服务营销理念
呼叫中心在提升服务营销能力的同时,以明确经营理念为前提,构建一种服务营销理念可以使内外顾客都满意。
3、建设以顾客为导向的企业服务文化
企业服务文化在很大程度上影响了企业的行为,有怎么样的文化就有怎么样的行为。只有呼叫中心把顾客置于其价值和文化的核心,建立以顾客为导向的服务文化时,才能确保他们的行为和服务是顾客期望的。企业还可以利用宣传企业的文化理念等一系列公关手段,让外部顾客更好地去了解和认同企业的价值观和营销理念。
作为公司的品牌,呼叫中心需要有针对性地设计服务策略,统一服务口径和规范流程,需要根据产品或客户来电的性质对电话进行分类。以主动营销为中心的呼叫中心要树立“在确保优质服务的前提下,挖掘最大的客户贡献价值"的工作目标,因此需要根据客户的需求特征对客户的来电进行分类,并设计出与各种需求相匹配的营销策略。
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