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无限潜力的客户互动渠道,微信呼叫中心
发布时间:2018-07-18 14:25

互联网产品往往具有多重特征,而微信最本质、最核心、最强烈的特征是:个人统一通信终端。它能够顺畅地实现随时随地在人与人之间文字、图片、语音、视频的同步或异步的通讯交互,能够在功能上替代以往在固定与移动设备上的各种通讯工具。

微信作为发展最迅猛的个人统一通信移动终端(移动终端与固定终端在应用层上的一体化只是时间问题),比有线互联网时代的即时通讯更进了革命性的一步。PC机上的IM只是丰富了通讯手段、增加了人们的通讯维度与频度,而移动终端上的微信却能够而且已经开始对电话、短信、彩信、IM、email等各类个人通信终端工具产生部分或全面的“替代作用”,正是这种在“客户终端”上不可估量的替代力量孕育着颠覆整个通讯、互联网等相关行业现有格局的巨大潜在力量。

微信的应用:基于微信的呼叫中心

今天,呼叫中心的内涵与外延早已不能按“呼叫”两个字来理解了,一是呼叫中心的客户互动方式的演变,二是呼叫中心所承担的职能和在企业中的作用的演进,特别是呼叫中心多渠道一体化、服务营销管理一体化的趋势。

微信作为正在开始替代传统通讯工具的个人通讯手段,成为新兴的客户互动载体与管理工具,并逐步部分或全面替代传统语音或多媒体呼叫中心成为一种可能。目前呼叫中心“客户互动渠道一体化”的主流方式是通过多渠道的整合,实现多媒体复合渠道的呼叫中心,而微信成为其中的渠道之一是很自然的。但是如果更大胆一些,微信作为统一通讯工具还提供了另一种远期的可能性,即部分或全面替代传统呼叫中心的可能性,并且她还具备对实体渠道的整合能力。另一方面,基于互联网与软件层面上实现的统一通讯工具在面向客户的服务营销管理一体化上也具有先天的潜在优势。

微信可能会带来客户互动渠道的革命性颠覆,加速企业及其呼叫中心在客户服务营销管理一体化上的进程,可能导致呼叫中心颠覆性的演进,进而形成一个全新的完整的、庞大的基于微信的呼叫中心产业链,这是互联网与呼叫中心跨界的模式创新与突破所隐含的巨大力量。

微信的先天优势:呼叫中心的云模式

由于微信这种通信工具天生就是在互联网与软件层面上实现的,所以它天然地具有按照“云”的商业模式与技术路径来发展的便利,而这可以大大降低基于微信的呼叫中心的进入成本与门槛。可以参考传统虚拟呼叫中心,构建开放的基于微信的云模式的虚拟呼叫中心运营与技术体系,微信向被授权的微信呼叫中心平台服务商开放技术接口,平台服务商建设微信呼叫中心云平台并向软件供应商开放接口,在平台上形成呼叫中心运营以及开展客户服务营销管理所需的各类软件服务,微信通过平台服务商向企业提供呼叫中心产品与服务。

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