多媒体呼叫中心排队策略
发布时间: 2023/10/13
多媒体呼叫中心不再是简单的电话处理中心，而是融合计算机技术、网络技术、CTI技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用平台。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、传真、短信等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。它可以与ERP/CRM等系统无缝结合，提供给企业一套完整的客户服务呼叫中心解决方案。
多媒体排队原理
多媒体排队负责所有类型的接入，包括电话用户、传真用户、电子邮件用户及短信用户等的接入，系统应该根据媒体的不同的特点和特征识别码将多媒体呼叫中心转为为标准的“虚拟呼叫”请求/响应格式。
(1)传统电话的接入
用户电话接入后，系统根据用户的主被叫信息及历史相关记录到呢个信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知程控交换机，由程控交换机将用户话路转向最合适的服务提供者。
(2)Email的接入
在“多媒体排队”中，Email也被定义为一种呼叫来处理，有系统通过标准的POP3/IMAP协议接收邮件，虚拟呼叫的相关属性包括“发件人”，“收件人”，“邮件主体”等信息，并置入队列中统一排队。
(3)短信接入
系统可通过CMPP/SGIP协议接收用户通过手机发送过来的短信，虚拟呼叫的相关属性包括“源手机号码”，“短信服务号”，“短信内容”等信息，并置入队列中统一排队。
(4)传真的接入
系统收到传真后，将进入队列进行排队，并根据传真来电号码，呼叫号码等信息检索数据库，确定合适的坐席员，通过API接口通知坐席员及时处理。
(5)Web接入
系统可通过呼叫源IP地址，被叫号码，功能按键属性等信息设置虚拟呼叫的相关属性，并置入队列中同意排队。
采用开放式多层架构设计
多媒体呼叫中心的设计之初充分考虑到未来多种媒体扩展的需要，采用开放式架构设计，设立多层相互联系又相互独立的分层结构，某一层的技术实现发生变化，不影响上一层的功能接口。系统逻辑结构图如下：
多媒体排队策略设计
UniCMS(智能呼叫管理子系统)核心功能是支持多媒体的排队和路由，并将控制业务数据与呼叫数据的同步转移，形成功能强大的“智能排队”功能。
(1)媒体处理
媒体处理是整个UniCMS的重要组成部分，在这一部分中，系统提供了对多种媒体的呼叫请求的接入、控制和管理。
(2)呼叫接入
呼叫接入主要负责将各种不同形式的“虚拟呼叫”的请求信息，通过不同的方式接入到媒体代理层，并在这里将不同种类的接入信息以同一种方式进行管理、控制、并提供给应用程序使用。
(3)多媒体的优先级管理
根据设定的多媒体呼叫优先级进行排队，如电话/Web属于交互式呼叫，优先级一般设置较高，根据设定的优先级权值和优先级系数来决定呼叫的优先级，将呼叫排在呼叫队列的相应的位置。
基本排队
系统根据系统配置中的队列配置信息，建立呼叫队列（直接转到IVR的呼叫也在这些队列中排队）。呼叫队列按照先来先服务的原则，按呼叫进入系统的时间先后顺序排列到队列中。
智能排队
智能路由一般包括基本顾客历史资料而做出选择判断的路由方法和基于话务员专业技能的路由选择方法两种。
一个话务员可以同时排在多个队列中，但是只要有一个呼叫分配到了该座席员，所有队列中的该坐席员的排队信息将全部删除。同样一个呼叫也可以同时进入多个队列，只要有一个队列中的呼叫被分配，排在所有队列中的该呼叫同事在队列中被删除。
路由策略
UniCMS(智能呼叫管理子系统)支持基本ACD路由、技能座席路由、直接媒体呼叫路由和基本客户信息的路由。
基本ACD路由，允许对每一个ACD排队赋予技能组，通过不同ACD排队的不同的技能组合实现呼叫在不同ACD排队之间的基于技能组的分配。
通过采用基本ACD组，一方面我们能利用交换机的排队功能以保证系统路由的稳定性，另一方面ACD排队的技能属性也使我们能够较为灵活的实现基于技能的呼叫分配。
技能坐席路由，通过为每一个坐席赋予技能属性和技能水平，呼叫中心能够实现基于技能完全的呼叫路由选择，每一个呼叫都能得到最合适的坐席的接听。
媒体直接路由，多媒体呼叫进入系统后，通过识别码确定将直接转移到UniIVR服务器，利用自动语音流程或自动传真流程为其服务，或转移到UniSMS服务器，启动短信发送。
溢出管理
溢出指的是当前队列中的没有座席员/IVR系统可以分配的情况下，对于这时到来的呼叫的处理方式。一般包括等待、转移等方式。
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