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微信呼叫中心,开启大数据营销
发布时间:2017-05-04 09:44
微信公众平台是企业微信的入口,通过其可以管理百万甚至上千万的用户,并实现自助方式、人工方式、多媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。
2013年,中国最强的移动社交客户端是微信
2013年,微信活跃用户将达5.4亿以上,超过新浪微博。目前活跃用户数(估计1.2亿左右)
 
一场以移动互联技术为核心的新技术浪潮正在成为呼叫中心行业变革的最有力推动者。微信呼叫中心正是基于“微信公众平台”的呼叫中心系统。
呼叫中心的微信设计必须认知一个重要的概念:微信是移动互联网的一个入口。移动性、碎片化和连接性是微信的三个重要特征。
 
微信公众平台API功能提供了一个企业联络中心的移动互联网接口。微信高级接口的开放标志着微信这个移动的入口将与电话一样具备了单独建立呼叫中心,或者与电话呼叫中心融合成为全媒体呼叫中心。座席与访客可以在线交流(文字、声音、文件、位置)、通过微信入口,访客可以通过WebIVR获得更高级自助服务或者切片式协助。
由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。
微信呼叫中心的优势
一、降低通知成本、丰富通知内容:
1、微信零费用 VS短信费用
2、微信100%到达率 VS短信到达率无法达到100%
3、微信富媒体特性 VS短信形式单一
二、丰富的自助服务:
1、微信菜单
2、文本菜单
N多级菜单,最终达到用户需求
三、可缓解季节性话务量波动带来人员压力
1、通过平时沟通、将会减少高峰期的话务量。
2、分流电话量,让部分用户采用微信的方式来咨询
3、对于电话询问的常见问题,采用微信主动通知的方式解决,减少话务量
4、通过微信降低AHT评价处理时长
5、可以同时一对多。
四、沟通变得更简单
用户描述的问题往往比较复杂,而通过微信则变得相对简单,例如通过照片比较容易说明的问题,发一张图片就能表明问题。
五、降低坐席能力要求
1、知识库自动提示:由于自然语言的识别还没有突破,可以采用根据客户发送来的文字进行模糊匹配,生成10个备选答案,由坐席选择,讲知识库中的内容发送给客户;
2、多媒体知识库方式:坐席只负贵在知识库中查找,发送即可,因为富媒体知识库具有非常好的描述能力,客户一般可以自己理解,对于比较难理解的,完全可以采用视频短片的方式描述。
六、微信呼叫中心的附加价值
按照社会化媒体行业的计算方式,一个微信公众平台的用户价值100元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中,将产生以下附加价值:
1、增加客户粘度;
2、提升品牌;
3、口碑营销;
4、二次相关产品或服务销售;
5、整合派单、回访等工作流系统工作。
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