大数据时代下,呼叫中心如何为企业服务 - 聚星源呼叫中心专家

大数据时代下,呼叫中心如何为企业服务

发布时间: 2022/04/22

“大数据”早在13年除就成为了热门话题,呼叫中心也由人工热线电话到交互式自动语音应答的转变,目前大数据的兴起为呼叫中心提供了广阔的发展空间。

呼叫中心的数据类型:结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据,非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容,不同的数据应运用不同的分析思路和分析方法;

对于结构化数据的分析方法:是在原有传统数据分析和数据挖掘的基础上,运用更丰富的数据可视化软件,将呼叫中心的运营过程更清晰地呈现出来,帮助管理者快速聚焦问题并找出解决方案,而对于非结构化和半结构化的数据,则需要突破固有的思路,关注新技术应用的发展,挖掘出信息宝藏,创造性地运用于流程设计中。

呼叫中心应该成为企业的大数据分析应用中心,通过话务员录音、客户邮件、聊天记录和社交媒体等渠道获取信息,从而对这些非结构数据进行有效分析,获得全面的客户真实情况,并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法。同时,呼叫中心的客服系统与公司技术、CRM系统等平台信息系统有效集成,进行信息共享。一方面,在现有呼叫中心格局和业务基础上,将其建成为多媒体中心,通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面,呼叫中心的各类信息汇集后,还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据,以及公司层面的重大事项提供决策参考。

管理模式、架构的规范化

呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心,将完成对具有分公司座席资源的统一分配,呼叫的统一管理及系统的维护与管理。外地呼叫进入系统后,ACD系统寻找最合适的座席进行分配,如座席与接入地在同一网段(如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时),则系统直接在本地建立语音通道,而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台,系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置,对座席技能、权限和密码进行管理,可完成ACD路由算法的修改与定义,可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况(如上班人数、忙/闲状况等),还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。

简言之,大数据应用于呼叫中心,一是延伸了服务边际;二是提升了运维效率;三是提高了营销服务品质。

呼叫中心是与通讯密切相关的,原来传统的呼叫中心正在被互联网解决方案所替代,呼叫中心在大数据时代,务必需要与统一通信与协作结合在一起,才有可能真正提高大数据的价值。

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