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呼叫中心系统需要对接的那些数据与方式
发布时间:2018-05-18 16:27

随着国内企业信息化建设的深入发展,各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现,但是单独的某个应用管理软件并不能满足各种客户业务的需要,需要多个应用管理软件相结合,因此,实施呼叫中心系统的过程中需要与其他业务系统对接,进行有效的管理和控制。

呼叫中心系统实施的常见对接数据

1. 客户信息

包含客户信息、客户联系人信息。常用于来电弹屏、客户关怀。是提升客户满意度、提高客户粘性、进行多次营销的关键。这些数据往往来自ERP、CRM系统、售后系统等。

2. 销售信息

让呼叫中心的使用人员,特别是坐席人员在整个服务、营销过程中掌握客户的历史销售信息是十分有必要、且十分重要的。这些数据往往来自ERP、销售系统。

3. 服务信息

呼叫中心自身也能产生服务信息,但这并不是客户的所有服务信息,比如4S店的维修记录就保存在其它系统中。呼叫中心系统应将客户公司的所有服务信息统一到系统中来。

4. 基础数据

包含组织机构信息、通讯录信息、产品分类、客户分类、下属机构信息等。来源多样。

5. 工单数据

将从不同途径受理工单的处理结果呈现给呼叫中心系统。呼叫中心系统将自己受理的工单传递给相应的专业系统。

数据对接方式

1. 数据库同步

通过直接操作数据库的方式,将对方指定的数据导入呼叫中心系统。为安全性和数据完整性的考虑,最好由对方系统技术人员提供数据源。此方式往往用于对数据时效性要求不高的场景。

优点:工作量相对较小、效率较高。

缺点:灵活性不好,对数据库技术要求高

2. 通过程序接口进行数据交互

双方协商数据对接方式和接口,出具开发文档,由双方人员在彼此系统内按接口要求编写程序,以实现数据对接。

此方式往往于对数据时效性要求高或数据有双向交互的场景。

优点:方便灵活,可进行复杂的业务处理。

缺点:工作量较大,集成调试难度大。

3. 页面嵌套

当第三方系统已无技术支持、无人了解和维护时。迫不得已才使用的方法。但仍然会有登陆和跨域的问题。

优点:工作量小、不需要对方专业的技术人员支持。

缺点:灵活性差、用户体验不好。

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