呼叫中心系统建设是一项庞大复杂的系统工程，其实施时间跨度大，实施范围涉及通讯、网络、应用整合，数据实时及批量交互。

呼叫中心的接口大致包括：排队机及其他呼叫接入设备和CTI控制系统之间的接口；CTI控制系统与业务系统之间的接口、CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口、以及呼叫中心与其他相关系统之间的接口等等。其中排队机、CTI控制系统、业务系统分别对应于接入层、功能支撑层和业务实现层。下面将分别针对这些接口进行详细分析。

排队机和CTI控制系统之间的接口分析

面向传统电话呼叫的接口，CSTA标准规定了交换系统和业务系统需要完成的各种功能，包括交换功能、语音功能、输入输出、状态报告等。 排队机通过对这些功能的支持，提供交换平台，可以灵活实现用户对各种业务的需求。排队机根据业务系统的请求完成各种功能时，根据CSTA协议，排队机会将所占用资源的状态变化通过事件报告形式送到业务系统，业务系统对排队机资源的详细了解，使得业务系统能够灵活实现对用户的操作，实现各种统计功能和监控功能。

面向虚呼叫的接口，对于Email呼叫都是先通过Email服务器接收请求，然后通过相关的网关设备将请求转发给CTI服务器。对于WEB上的IP呼叫，呼叫请求要由WEB服务器经过排队机的IP网关，最后到达CCS。所有的呼叫最后都要在CCS统一进行排队处理。

排队机与IVR之间的接口，

（1）普通用户方式的IVR

IVR通过普通用户线接到排队机，排队机为IVR分配一组电话号码，对外为统一的接入码，当用户拨打这一接入码时，排队机会将来话接到IVR，IVR为用户提供语音服务，同时IVR又作为CSTA业务系统的一个终端，它可以通过应用服务器在放完音后向排队机发出转移呼叫的服务请求，并提供转移的目的设备标识，排队机将来话转移到指定设备。

（2）不支持信令的中继对接方式

排队机支持非信令的IVR对接方式，IVR通过一号中继接到排队机，排队机在接到入局来话后，将来话路由到与IVR对接的中继，分配某一条中继电路，我们已经知道中继电路也是CSTA所定义的设备，来话到达此中继设备后，排队机向计算机系统发送呼叫送达的事件报告，告知计算机系统呼叫已经到达中继设备，计算机系统收到事件报告后，向排队机发送呼叫应答服务请求，请求中继设备应答呼叫，排队机实现在中继设备的应答，将来话与中继设备连接，并发送呼叫确定事件，这样IVR与来话接通，为用户提供语音服务。语音服务完成后，计算机系统发送呼叫转移服务请求，要求排队机将来话由中继设备转移到话务员设备，排队机接到服务请求后，将来话从中继侧转到计算机系统指定的话务员，并接通来话，与IVR的中继设备释放，并向计算机系统发送相应的转移事件和连接拆除事件报告。如果IVR无法提供正常的语音服务或在服务过程中失败，计算机系统将向排队机发送连接拆除服务请求，排队机相应实现在中继设备的呼叫拆除。

（3）支持中继信令的IVR对接方式

排队机支持中继一号和七号的IVR信令对接方式，在这种情况下，IVR对于排队机来说就相当于一台交换机，通过正常的一号或七号信令完成接续，在放音结束后，计算机系统发送呼叫转移服务请求，排队机将来话转移到指定的话务员。

对于接入层与CTI控制系统之间的接口建议，随着技术的不断进步，传统呼叫中心逐渐向多接触媒体的呼叫中心发展，需要支持WEB呼叫，包括护航浏览，表单共享，点击通话，视频呼叫等等新的呼叫类型将在客户服务中心中出现。因此接入层与CTI控制系统之间的接口应该对这些新呼叫类型提供支持。

CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口分析

业务资源：客户服务中心为完成业务功能必须使用的逻辑或物理实体，这些业务资源包括但不限于IVR、座席、座席组或技能组、各种语音资源，包括语音台或语音卡、传真台或传真卡、排队机或交换机内置的语音资源，收号资源都看做是包含在IVR资源内的。业务资源也可以称作服务资源。业务资源之间也可能存在互相调用的关系。

控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照业务逻辑规则，协调CTI接口提供的接入功能实体和业务资源来实现业务功能的能力。主要包括呼叫和资源的控制和分配，智能路由的相关控制。IVR的流程以及其他业务资源的一些“小流程”，也属于控制功能。

业务功能：支持业务逻辑和业务流程的定制，控制业务实现流程、信息时序和业务表现形式。业务功能可以分为业务生成部分和业务运行部分，其中业务生成部分完成对移动的商业规则的描述，而业务运行部分完成对业务生成部分生成的业务脚本进行解释执行，和CTI控制部分配合来交互完成商业流程的正常运行。并通过开放接口来提供商业规则供业务资源调度。

呼叫中心数据库访问接口分析

在大规模系统中，为保证数据库访问的效率和安全性，数据访问方式一般采用由Client、中间层应用服务器（或叫规则服务器）和Server组成的三层Client/Server结构。将数据库应用划分为逻辑上的三个层次，客户程序只关心数据的显示与用户界面；应用服务器处理客户数据查询与更新请求，可在应用服务器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。在三层结构下，方便了软件的修改和模块的叠加，客户端通过应用服务器访问数据库服务器，客户端并不直接与数据库服务器建立连接，从而减轻了数据库服务器的压力，提高整个应用系统的运行效率。

在Intess客户服务中心系统中，为实现三层C/S结构，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式对象管理模型。COM/DCOM是由微软公司积极倡导的一种客户机/服务器方式的组件对象模型，组件对象作为组件服务器，访问组件的模块作为客户端。这种模式能使软件组件和应用程序之间用一种标准接口进行交互。COM标准的一部分是规范，定义COM对象的创建和对象间通信机制。另一部分是实现，即支持部分，为COM组件提供核心服务。访问组件或组件间通信通过接口进行，接口就是能够提供服务的相关函数集。对象可能不止一个接口，当一个客户对象具有指向服务器对象的接口指针时，客户对象就可以通过此接口调用其中任何函数。