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成都司法局12348热线
发布时间:2014-09-25 13:57
企业概况

“12348”是市、区县司法局及法律援助中心面向广大市民群众的法律咨询专用电话,它接受解答群众的法律咨询,配合调处民间纠纷,及时反映群众的法律需求信息,指导和接受法律援助申请,维护贫弱当事人的合法权益、维护司法公正、维护社会稳定。短号中“48”取“司法”之谐音,寓意寻求法律服务,调解民间纠纷请找司法行政机关。
12348法律服务专用电话,是司法行政部门运用特定的电话专线和电信网络,统一组织律师、公证员、基层法律服务人员和乡镇司法所工作人员,面向广大群众和社会组织,提供便捷、高效的法律咨询和法律服务的一种形式。12348法律咨询热线的服务范围:①解答法律咨询,宣传法律知识;②协调法律服务机构,满足群众法律需求;③收集掌握有关信息,及时反映社情民意。

决策背景

为奋力将法治成都建设打造为城市名片,成都正全面、深入、持续地推进依法治市工作开展。加强“12348”服务平台建设,开通电话留言、回拨、网上视频和实行系统记录等功能,实现了在成都只要直拨“12348”,即可自动接通成都市法律援助中心法律服务热线,形成了由电话咨询、来访咨询、网上咨询“三位一体”的咨询服务形式。

解决方案

成都司法热线12348呼叫中心支持的通讯方式包括:电话,传真,E-mail; 支持电话同时呼入; 支持IVR; 具有录音留言功能; 具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能(IFR)。
成都司法热线12348呼叫中心系统中来话通过多媒体交换机的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合,使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配;当坐席收到来电时,CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块;坐席可通过数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合,坐席就可访问系统中的业务信息,为人民群众提供法律咨询、人员调度等服务,实现"一个电话解决用户所有问题" 。

实施效果

建设“12348”法律咨询中心,将“12348”打造成集法制宣传、法律援助、法律服务、法律问题答疑等功能为一体、全市统一联动的服务协调机构,综合利用热线电话、网站、微博、手机短信等与群众进行线上互动。
12348法律服务热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与百姓建立联系,检索法律法规数据库,既可以直接播放居民所需的法律咨询信息,又可以接受居民的求助,向司法部门相关职能部门或负真人转交相应投诉建议或求助信息,使问题能够在最快的时间内得到最好的解决,这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性,提高了人民群众对地级市司法行政部门/法院的满意度和信任度,合力打造司法行政法律服务知名品牌。
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