公司介绍

国家电网公司（State Grid）成立于2002年12月29日，是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股公司的试点单位，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，供电人口超过11亿人，公司用工总量超过186万人。公司在菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚等国家和地区开展业务。2012年，公司名列《财富》世界企业500强第7位，是全球最大的公用事业企业。

决策背景

随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从内部看，开拓电力市场、增供扩销、一口对外提供优质的电能服务，已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出，从外部看，社会各界对电力企业的服务要求越来越高，更新观念，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之急。淘汰、更换落后的技术装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式，采用95598电力呼叫中心等技术手段已成为电力营销技术发展的一种趋势和潮流。
电力呼叫中心发展的第一阶段是作业型，第二阶段是自动化型，第三阶段是精致管理型。电网电力呼叫中心正在向精致管理型转变，需要形成一个多层次、多角度的细致管理体系。

解决方案

95598电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机和互联网等的交互式综合信息服务系统，客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式，可以在系统自动语音导航或者人工座席等的帮助下，获取多种服务信息。
（1）自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通信，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或者传真资料。 
（2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。   
（3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见，或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。 
（4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。

实施效果

为客户提供一站式服务、增强了国家电网的整体实力。
建立了灵活友好的多渠道统一管理： 95598电力呼叫中心支持多种媒体的接入及呼出（如电话语音、传真、E-mail、Web），为客户提供了多层次、多渠道统一标准的服务，并且能对各种渠道进行统一的管理。
建立了电力营销和客户服务综合平台。电力营销系统与95598呼叫中心系统紧密集成，客户可以在任何地方办理用电业务，不仅方便了客户而且增加电力盈利的渠道。呼叫中心不仅仅是服务平台，也是市场营销平台。