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艾美特电器有限公司
发布时间:2014-06-17 09:20
公司介绍

艾美特电器(深圳)有限公司母厂于1973年在台湾省创立,1991年在深圳宝安区石岩镇设立主要生产基地,1997年艾美特品牌正式在中国市场推广。艾美特公司投资总额4750万美元,厂房建筑面积12.5万平方米,员工6000余人,30条成品生产线,年产量高达1500万台,是世界最大的家用电风扇生产厂家之一,凭着高度一体化的生产综合实力,艾美特已成为一家自制率高达95%的全球知名小家电企业,产品远销美国、日本、韩国、加拿大、德国、法国等60多个国家和地区,并与东芝、三洋、三星等10大国际著名品牌保持长久合作关系。

决策背景

为了更好的履行对广大消费者的服务承诺,艾美特电器有限公司需要建设一套呼叫中心系统,结合深圳艾美特公司后台客户管理系统,将呼叫中心与后台客户管理系统无缝集成,实现了艾美特“以客户为中心”的业务体系。

解决方案

艾美特电器呼叫中心整合了企业与外界沟通的多种渠道,包括语音留言、传真服务、短信服务等多种方式,在一个系统平台上完成客户的接入、服务和对服务的管理。
通过呼叫中心,短信平台系统让整个运营流动性、流通性反应更加及时。
呼叫中心系统能对老客户自动进行电话回访,且自动分类整理。
电话接入:根据ACD排队规则,进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择,产品等相关信息
任务分配及派工:对需要上门服务的来电,将来电号码等相关信息送入服务管理子系统,座席直接在系统上进行派工。
主动呼出:根据服务中心、维修网点上门服务后填写的服务反馈单,座席可以进行客户回访。
建立统一的客户资料:根据客户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。

实施效果

保证用户无论从何种方式进入服务,都能及时有效地解决问题;
结合客户所在区域、服务需求,提供多元化的个性服务方案
利用呼叫中心技术,将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合
极大的提升艾美特电器客户服务工作的效率
提高客户的满意度,将成为反映艾美特电器企业核心竞争力的IT系统
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