交互式语音应答(IVR)在呼叫中心的应用
发布时间: 2014/01/07
1、IVR技术简介
IVR又称为自动语音应答设备，由PC机(或工控机)、电话接口卡、语音板(语音处理卡)和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力，在通常情况下用户
呼叫的处理有80%以上是无需人工干预的。
IVR可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、业务代表自动筛选及传送路由选择、订单输人和交易处理等。当1VR与PBX以及主机配置在一起时，来话将首先接人PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程序化的工作。
2、IVR技术在呼叫中心中的作用
(1)改善客户服务质量
客户在咨询有关产品或服务时，通过IVR(无需排队)提供的预先录制的数字或合成语音信息能得到及时、准确的答复，从而提高客户服务质量。
(2)提高工作较率
IVR可以完成许多例行工作，80%以上的呼叫处理无需业务干预，业务代表可以专注于那些需要专业技能的呼叫请求。
(3)增加呼叫数量
IVR提高了服务速度，使得呼叫中心可以同时处理更多的呼叫请求。
(4)拓展客户服务空间
IVR的应用使得呼叫中心可以为客户提供7天24小时不间断服务。
3、IVR技术的发展趋势
第一，语音识别技术将逐渐成熟起来。依靠应用程序和数字识别器(VCS和VPC等)可以达到对连续语音数字(0-9) 95%的识别准确率。
第二，语音识别的进一步发展会达到单词分离与自然语言识别的层次。BBNHark与Nuance的产品就提供可扩展的词汇引擎，它能有效地消除引人新单词时繁琐的语言采样工作。而对自然语言的理解采用数字识别与输入单词分离技术来推断上下文。尽管生产装备十分有限，但交互式语音应答系统的厂商们仍然在不断努力地提供单词分离与识别的接口。成功的应用程序(如字典助手)已经得到了市场的广泛认可。而对大多数应用程序平台来说，最显著的特征莫过于能识别用户并允许用户于预，就如同今天的触摸式语音应用程序一样。
第三，Internet将接人IVR应用程序。这可以减轻将网络浏览器与IVR应用程序连接时系统集成的工作量，促进屏幕的共享，可以代理基于网络帮助客户处理的事务。Edify, Lucent, Technologies和Periphonics已经提供了Internet接入的模块。
IVR又称为自动语音应答设备，由PC机(或工控机)、电话接口卡、语音板(语音处理卡)和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力，在通常情况下用户
呼叫的处理有80%以上是无需人工干预的。
IVR可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、业务代表自动筛选及传送路由选择、订单输人和交易处理等。当1VR与PBX以及主机配置在一起时，来话将首先接人PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程序化的工作。
2、IVR技术在呼叫中心中的作用
(1)改善客户服务质量
客户在咨询有关产品或服务时，通过IVR(无需排队)提供的预先录制的数字或合成语音信息能得到及时、准确的答复，从而提高客户服务质量。
(2)提高工作较率
IVR可以完成许多例行工作，80%以上的呼叫处理无需业务干预，业务代表可以专注于那些需要专业技能的呼叫请求。
(3)增加呼叫数量
IVR提高了服务速度，使得呼叫中心可以同时处理更多的呼叫请求。
(4)拓展客户服务空间
IVR的应用使得呼叫中心可以为客户提供7天24小时不间断服务。
3、IVR技术的发展趋势
第一，语音识别技术将逐渐成熟起来。依靠应用程序和数字识别器(VCS和VPC等)可以达到对连续语音数字(0-9) 95%的识别准确率。
第二，语音识别的进一步发展会达到单词分离与自然语言识别的层次。BBNHark与Nuance的产品就提供可扩展的词汇引擎，它能有效地消除引人新单词时繁琐的语言采样工作。而对自然语言的理解采用数字识别与输入单词分离技术来推断上下文。尽管生产装备十分有限，但交互式语音应答系统的厂商们仍然在不断努力地提供单词分离与识别的接口。成功的应用程序(如字典助手)已经得到了市场的广泛认可。而对大多数应用程序平台来说，最显著的特征莫过于能识别用户并允许用户于预，就如同今天的触摸式语音应用程序一样。
第三，Internet将接人IVR应用程序。这可以减轻将网络浏览器与IVR应用程序连接时系统集成的工作量，促进屏幕的共享，可以代理基于网络帮助客户处理的事务。Edify, Lucent, Technologies和Periphonics已经提供了Internet接入的模块。
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