呼叫中心关键技术组成 - 聚星源呼叫中心专家

呼叫中心关键技术组成

发布时间: 2019/08/01

    呼叫中心发展至今,已经经过了五代的发展,每一代的发展都运用了众多的计算机技术,都是技术进步的表现。现代信息科技发生了日新月异的变化,Web、Email、传真等多种接入方式也先继应用到了呼叫中心系统中。下面就呼叫中心的几项关键技术应用分析。
呼叫中心技术
 
    1、自动呼叫分配(ACD)技术
   自动呼叫分配ACD,转接呼入电话的软件应用程序,是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术,可按平均或最空闲话务分配,默认根据数据库号码对应的分机分配,同时按照黑名单来电过滤。
   ACD系统是现代呼叫中心的核心系统,包括了以下几项主要功能
   1)、程控交换功能
   ACD在本质上也是交换机的一种类型,必须具有程控交换机(PBX)最基本的话务交换功能。ACD的作用是将外界来电平均的分配给各个话务员。
   2)排队机功能
   ACD排队功能能够定义优先级队列,可以实现留言排队、重要客户优先排队等。
   3)路由功能
   当有大量来话同时呼叫时,ACD可以根据一定的路由规则将电话转接到话务员终端座机上。接入人工坐席时,可以智能选择空闲的坐席。
   4)人工坐席应答
   根据客户按键的选择,将自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上。
   2、自动语音应答(IVR)技术
   自动语音应答在用户接入到呼叫中心时,可以提供自动语音服务,是企业为客户提供7×24小时自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录,根据用户的电话按键或语音选择完成相应的信息查询和语音导航。
   通过在IVR后端连接数据库,IVR系统能为客户提供动态的,实时的信息。在一体化呼叫中心平台中,IVR是一个子系统,它与其他子系统协同实现一个呼叫中心平台的标准功能。
   3、计算机电话集成(CTI)技术
   计算机电话集成(CTI)服务器是连接交换机(PBX)和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器是呼叫中心的核心,它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。
   CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享,在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,在坐席人员应答客户电话的同时,立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息,实现屏幕上弹出功能。
   在处理不同的协议过程中,CTI中间件起到了主要作用。
   (1)同步语音和数据传送。当来话接通坐席代表话机时,CTI服务器要保证相应的数据同步的被送到该代表的计算机上。
   (2)协调语音和数据的转移。保证来电由一坐席转到另一坐席上的数据转移。
   (3)基于计算机的电话路由。由CTI服务器上的路由协议确定出最适合的座席代表,并把来话接通该座席代表处。
   (4)提供CTI应用的编程接口。即屏蔽低层CTI链路协议的复杂性,为应用开发人员提供一致的编程接口。
 

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