物流呼叫中心的功能组成
发布时间: 2014/01/24
企业运用的呼叫中心的功能都是大同小异的，只是针对不同的企业运用的不同业务会有一点差异。呼叫中心包括了呼入和呼出，只是根据业务的不同会有侧重点，企业会根据自己的需求来定制呼叫中心的功能。呼叫中心平台是集产品销售，售后服务，技术支持为一体的高效服务中心。那么物流呼叫中心一般包括哪些基本的功能呢？
1、多种接入方式功能
呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式，实现不同的业务，语音网络接入，电子邮件，传真，短消息，Web网站接入等多种服务。
2、自动语音导航功能
客户拨打热线时，首先进入的是语音导航流程，针对不同的服务请求进行定位、引导和分类。例如：您好，呼叫致电×××客户服务中心，然后就语言选择等等。然后会运用自动语音应答（IVR）或者是自动语音分配功能（ACD）为客户提供自动的语音应答服务或者对接入电话进行智能分配。
3、呼叫排队功能
支持多个号码计入功能，ACD具有智能分配话务量的功能，呼叫中心按不同的业务流程处理，例如业务咨询，查询，投诉，或者其他特殊服务，但确定了呼叫的最终业务，呼叫随即进入队列，系统会播放悦耳的音乐。
4、自动语音应答
一些简单基本的功能可以利益自动语音应答功能来实现，例如物流企业可以利用系统提供公司业务介绍，价格情况等服务。又或者是订单查询等。
5、来电弹窗功能
来电弹窗功能是充分利用了CRM系统来实现的，对于已经录入客户资料的选择坐席，并弹出客户资料，使得坐席代表对来电客户信息一目了然，以便更高效的为客户服务。
6、人工坐席服务功能
机器的处理能力有一定的限制，不够人性化，这个时候就可以利用人工坐席代表为客户提供个性化的服务。
7、业务受理与业务投诉
坐席代表可以受理快速货物发货揽收预约。快速帮助顾客填写货单，受理上门取件。
受理客户投诉与建议，客户可以致电客服中心投诉或者提供建议。
8、与ERP系统结合实施
客户通过ERP系统了解物件所处的流程位置，可以快速告知客户。
9、CRM客户管理
对客户资料的管理，包括姓名、地址、来电号码以及联系电话等内容的管理，分析客户需求，及时对客户进行回访或者客户关怀。
10、管理监控功能
为了确保呼叫中心的正常运行，呼叫中心必须实现一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系统的实时监控，故障报警等都是非常重要的。对坐席代表的话务监控，保证服务质量。
1、多种接入方式功能
呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式，实现不同的业务，语音网络接入，电子邮件，传真，短消息，Web网站接入等多种服务。
2、自动语音导航功能
客户拨打热线时，首先进入的是语音导航流程，针对不同的服务请求进行定位、引导和分类。例如：您好，呼叫致电×××客户服务中心，然后就语言选择等等。然后会运用自动语音应答（IVR）或者是自动语音分配功能（ACD）为客户提供自动的语音应答服务或者对接入电话进行智能分配。
3、呼叫排队功能
支持多个号码计入功能，ACD具有智能分配话务量的功能，呼叫中心按不同的业务流程处理，例如业务咨询，查询，投诉，或者其他特殊服务，但确定了呼叫的最终业务，呼叫随即进入队列，系统会播放悦耳的音乐。
4、自动语音应答
一些简单基本的功能可以利益自动语音应答功能来实现，例如物流企业可以利用系统提供公司业务介绍，价格情况等服务。又或者是订单查询等。
5、来电弹窗功能
来电弹窗功能是充分利用了CRM系统来实现的，对于已经录入客户资料的选择坐席，并弹出客户资料，使得坐席代表对来电客户信息一目了然，以便更高效的为客户服务。
6、人工坐席服务功能
机器的处理能力有一定的限制，不够人性化，这个时候就可以利用人工坐席代表为客户提供个性化的服务。
7、业务受理与业务投诉
坐席代表可以受理快速货物发货揽收预约。快速帮助顾客填写货单，受理上门取件。
受理客户投诉与建议，客户可以致电客服中心投诉或者提供建议。
8、与ERP系统结合实施
客户通过ERP系统了解物件所处的流程位置，可以快速告知客户。
9、CRM客户管理
对客户资料的管理，包括姓名、地址、来电号码以及联系电话等内容的管理，分析客户需求，及时对客户进行回访或者客户关怀。
10、管理监控功能
为了确保呼叫中心的正常运行，呼叫中心必须实现一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系统的实时监控，故障报警等都是非常重要的。对坐席代表的话务监控，保证服务质量。
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