呼叫中心人力资源管理中的情绪管理(上)
发布时间: 2014/03/17
当今的呼叫中心不仅仅是在金融、保险、电信、医疗、政府、制造业行内的企业了，现在风靡全球的电商业也开始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在电商业无论是电话营销还是客户服务都起了举足轻重的作用。随着呼叫中心的快速发展，需要呼叫中心的企业也不断增多，呼叫中心属于劳动密集型行业，因此需要大量的话务员，即是呼叫中心坐席。呼叫中心坐席每天都需要处理大量的投诉或者其他的难题，所以这些坐席员的工作往往属于情绪劳动，他们在工作中面临着巨大的情绪压力，这些情绪压力严重地影响了呼叫中心的高效运行，情绪劳动是呼叫中心人力资源管理中较为复杂的处理难题，因此，企业呼叫中心要结合情绪劳动的特性制定适合呼叫中心发展的人力资源管理政策。
呼叫中心是充分利用现在通信与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心不仅仅是电话服务，还有其他的联系方式，如传真、短信、电子订单等。
企业呼叫中心往往需要大量的坐席人员，而这些员工在工作中通常遇到巨大的压力，因此难免会有承受不住压力而跳槽或者转行的员工，加上一些其他更好发展的的工作机会对优秀坐席的诱惑导致优秀员工转流失行，这样难免会造成呼叫中心坐席流失的情况，因此招聘就成为了呼叫中心人力资源首先要面临的难题。呼叫中心坐席越趋年轻化，当今的年轻人似乎更是控制不住自己的情绪，表现出注意力不集中或者摔鼠标等其他行为动作，还有可能出现口误。由于情绪的可传染性，如果没及时调整心态，这种消极、厌烦的情绪会迅速蔓延影响到其他同事，或者同事之间互相“同病相怜”，导致负面情绪加剧，工作现场气氛就更紧张更压抑了。
其次，除了正常的部分客户正常业务的咨询刻意刁难引起的负面情绪，还有就是一些特意调衅话务员的，特意谩骂或者是调戏的行为，或者长时间不挂电话，询问私人问题等。如果是心里年龄不成熟、经验少，阅历浅的年轻人往往很容易收到这些情绪影响而不耐烦，导致情绪失控。客户“上帝”通常能够从坐席的声音中感受到你的变化，客户就会感觉到不被尊重，不被重视便会引发投诉。还有就是公司内部环境、制度也会引起坐席代表的负面情绪的产生。
呼叫中心是充分利用现在通信与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心不仅仅是电话服务，还有其他的联系方式，如传真、短信、电子订单等。
企业呼叫中心往往需要大量的坐席人员，而这些员工在工作中通常遇到巨大的压力，因此难免会有承受不住压力而跳槽或者转行的员工，加上一些其他更好发展的的工作机会对优秀坐席的诱惑导致优秀员工转流失行，这样难免会造成呼叫中心坐席流失的情况，因此招聘就成为了呼叫中心人力资源首先要面临的难题。呼叫中心坐席越趋年轻化，当今的年轻人似乎更是控制不住自己的情绪，表现出注意力不集中或者摔鼠标等其他行为动作，还有可能出现口误。由于情绪的可传染性，如果没及时调整心态，这种消极、厌烦的情绪会迅速蔓延影响到其他同事，或者同事之间互相“同病相怜”，导致负面情绪加剧，工作现场气氛就更紧张更压抑了。
其次，除了正常的部分客户正常业务的咨询刻意刁难引起的负面情绪，还有就是一些特意调衅话务员的，特意谩骂或者是调戏的行为，或者长时间不挂电话，询问私人问题等。如果是心里年龄不成熟、经验少，阅历浅的年轻人往往很容易收到这些情绪影响而不耐烦，导致情绪失控。客户“上帝”通常能够从坐席的声音中感受到你的变化，客户就会感觉到不被尊重，不被重视便会引发投诉。还有就是公司内部环境、制度也会引起坐席代表的负面情绪的产生。
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