简述呼叫中心的发展演变
发布时间: 2014/01/24
呼叫中心兴起与20世纪30年代，但进入中国是20世纪90年代，并曾创造出极为辉煌的成绩。呼叫中心在公司为员工办公桌配置电话时起就存在了，但直到1980年“呼叫中心”短语才正式开始使用。
20世纪60年代，通过使用计算机技术，坐席代表能够在与客户同电话的同时可以更快捷地获取产品及服务的信息，计算机的出现使用大大地减少了对信息查询员工以及回呼客户的需要。呼叫中心开始使用转换设备分组交换机（PBX）来处理呼叫和呼叫转换，提供了一种客户与员工呼叫间的一对一的关系。早期的呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对业务代表的专业技能要求极高，而且劳动强大度，效率非常低。
随着技术的发展进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了节省人力资源，高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，大部分常见的问题的应答都交由机器即“交互式语音应答系统（IVR）”应答和处理。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。通过交互式语音应答技术的应用，大大减轻了坐席代表的话务量，降低了呼损，提高了客户的满意度等等。
随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，由于交互式语音应答（IVR） 系统结合了计算机电话集成（CTI），将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的呼叫中心系统应运而生。
随着互联网的发展与普及，呼叫中心与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心作为企业与客户之间直接的沟通的重要桥梁，只是简单的电话、传真已经不能满足客户的需求，与客户的交流还增加了网页、视频等多媒体的方式，而记录的方式除了录音之外，还出现了录屏、录E-mail、录传真等功能，而互联网的发展和IP技术的应用提供了基础支持。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，因此，相对比较传统的呼叫中心系统，IP呼叫中心更能满足用户的需求，大大提高了用户满意度。
虽然中国的呼叫中心产业起步比较晚，但发展的速度非常迅猛，很多技术发展也相当完善，现在不仅仅在电信行业、制造业，在金融、旅游、航空、物流商旅、电子商务行业也得到了广泛的应用。
20世纪60年代，通过使用计算机技术，坐席代表能够在与客户同电话的同时可以更快捷地获取产品及服务的信息，计算机的出现使用大大地减少了对信息查询员工以及回呼客户的需要。呼叫中心开始使用转换设备分组交换机（PBX）来处理呼叫和呼叫转换，提供了一种客户与员工呼叫间的一对一的关系。早期的呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对业务代表的专业技能要求极高，而且劳动强大度，效率非常低。
随着技术的发展进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了节省人力资源，高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，大部分常见的问题的应答都交由机器即“交互式语音应答系统（IVR）”应答和处理。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。通过交互式语音应答技术的应用，大大减轻了坐席代表的话务量，降低了呼损，提高了客户的满意度等等。
随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，由于交互式语音应答（IVR） 系统结合了计算机电话集成（CTI），将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的呼叫中心系统应运而生。
随着互联网的发展与普及，呼叫中心与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心作为企业与客户之间直接的沟通的重要桥梁，只是简单的电话、传真已经不能满足客户的需求，与客户的交流还增加了网页、视频等多媒体的方式，而记录的方式除了录音之外，还出现了录屏、录E-mail、录传真等功能，而互联网的发展和IP技术的应用提供了基础支持。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，因此，相对比较传统的呼叫中心系统，IP呼叫中心更能满足用户的需求，大大提高了用户满意度。
虽然中国的呼叫中心产业起步比较晚，但发展的速度非常迅猛，很多技术发展也相当完善，现在不仅仅在电信行业、制造业，在金融、旅游、航空、物流商旅、电子商务行业也得到了广泛的应用。
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