1.监控的内容

参见表16-3的评估标准，标准中所列内容即为监听监控所关注的主要内容。

2.监控的频度

通常每月每项业务大约需要监听15-20次。

每个座席人员根据表现的不同，每周每人被监听约3-10次。

3.监听监控的人员定位

图16-6描述了客户、座席人员、培训师、管理者、质量督导等多方间的相互关系。图中所涉及的人员对客户服务中心的运营管理水平起着重要的作用，对客户服务中心质量控制是每个岗位都有着不可推卸的责任。但是由于每个岗位的职能不同，所以对质量控制发挥的作用或工作的侧重点也应有所不同。

由图中可直接得出如下信息。

(1)客户服务中心的座席人员是与客户直接发生关系的人员，客户服务中心其他工作人员作为二线人员直接为座席人员提供服务。

(2)管理人员的角色是管理与服务并重。只有创造出满意的员工，才能通过其服务赢得客户的满意。

(3)质量督导应定期与客户服务中心负责人、培训专员保持沟通，并不断提出合理化改进建议，以保证客户服务中心的服务质量稳步提高。对于不同的岗位开展工作的方式及担当的责任如下。

(1)管理者(主管):负责对客户服务中心的运营质量进行监督，可以以不定期抽查的方式(但要保证一定的量，如每周抽查30个电话)进行，并在月末提出运营水平分析报告。

(2)质量督导:本岗位安排专职人员负责质检工作，每天进行实时的全程质量控制，并对发现的问题进行在线指导。如果问题较为共性和突出，提出培训需求，通知培训师，安排必要的培训。

(3)培训师:以不定期抽查的方式(但要保证一定的量)对目前的座席人员的业务水平和服务质量进行评测，发现培训需求，并安排实施培训。

(4)为了保证三个岗位对整体服务水平有一个综合一致的认识，建议每周安排一次“三方监听会”，共同对座席人员进行服务水平的评测，发现问题，并制定相应的解决办法。

4.监听监控方法

监听监控的方式方法很多，如随机监听、电话录音、现场工作指导、同事间监听、自我监听、电话结束后客户留下评价，以及匿名呼入等。在实际工作中，管理人员可进行灵活的选择和安排。一般来讲，客户服务中心中最常用的是前三种方式。对每种方式的特点我们做一简要分析，如表16-5所示。

5.如何克服监听监控的负面影响

监听电话作为提高客户服务中心服务质量的一种手段，具有很好的效果。但与此同时，我们也应看到座席人员对任何一种监听电话方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，监听就会增加座席人员的心理压力，对座席人员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致座席人员的缺勤率与离职率增加。反之，被座席人员认可的监听电话可以提高座席人员对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注座席人员的感受，采取适当的措施帮助座席人员克服这种恐惧心理是非常必要的。

(1)管理者、监听者要表现出人情味

在正式进入工作岗位前，应当直截了当地向座席人员介绍监听电话方式、途径，并向座席人员说明，其目的是为座席人员创造一个更加公平、有效的工作环境，同时帮助座席人员提高其工作技能，从而减少座席人员对此的恐惧与排斥心理。

(2)要尊重员工的隐私

例如，只监听座席人员与客户的通话，对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。必须有合法的理由才能监听电话，可在客户服务中心指定几部不受监听的电话，供座席人员私人使用。对于来客户服务中心应聘的人员，也应告知企业使用了电话监听系统。

(3)监听人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作

例如，如果监督人员监听了电话并对座席人员的表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的反馈效果。针对客户服务中心座席人员对不同监听电话方式的心理反应，相应列出如何克服监听电话对座席人员的负面影响，如表16-6所示。

6.监听监控的结果控制措施

对监听电话的结果还需要进行分析和整理，并采取相应的改进措施，以保证客户服务中心的服务质量和员工的工作积极性都得到提高。

(1)监听结果与绩效考核挂钩

结合监听的结果，客户服务中心运营系统每月进行一次绩效考核，考核成绩按照一定比例直接纳入员工本月的绩效考核总成绩中，与员工每月的奖金评定直接挂钩。

(2)监听结果与辅导和培训挂钩

管理者可组织班长、座席等随机进行。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙时段的加班等)、呼入/呼出服务形式以及不同的服务内容分别汇总数据。结合鉴定过程中暴露出来的问题进行分析。对于共性问题，讨论并形成调整措施，通常为不同组别分别安排培训课程和心理辅导等。对于发现的个性问题，给予座席人员单独的指导和培训。如可以为其每个人制定改进建议书，并明确规定其希望改进的时间期限。在以后的监听监控工作中，质检人员要据此做针对性的监控，以保证座席人员逐渐改进其服务，客户服务中心的整体服务质量每天都在发生变化，在不断上升和前进。

案例:某技术支持中心质检分析报告(见图16-7、图16-8)。