质检直接影响绩效考核的公正性
发布时间: 2014/01/22
绩效考核的目的是对员工进行评价，而这种评价往往是从工作的质和量两方面来衡量的。量的方面容易公正，因为有数据为证;而质的方面较难衡量，毕竟是由人来操纵的。尤其是质检成绩在绩效考核中所占的比重较大，如果质检成绩不能正确体现员工的工作表现，那么整个绩效成绩就都没有意义了，甚至还有破坏作用。
基本概念:
质检方案:根据业务内容确定评价的具体项目和方式，一般都包括致命项和非致命项。致命项指能够引起客户投诉等后果的，如态度恶劣、业务知识错误等;非致命错误指引起客户反感但不会带来客户投诉等后果的，如语音语调、用词、礼貌用语、流程遵守等方面;
质检方案需要阶段性审视和调整，使其更适合工作实际;质检校准:质检是一种人为评价，必然会有一些偏差，质检校准一般是由质检员参加，力求每个评价人员的评价标准一致;质检会议:根据每个月出现的共性问题和典型问题召开的质量分析会，一般以录音分享的形式体现;
质检辅导:根据在监听过程中发现的问题及时对员工进行辅导，这是质检工作最重要的价值所在，质检的目的不是扣分，而是提升;绩效考核方案:一般包括质检成绩、业务量、工作状态(AHT、离席时间、未接来电等)、纪律、考试成绩等;绩效考核:对员工的工作质量和数量进行考核是员工评价、晋升的依据;效度:心理学术语，指一个测量或量表所能测出其所要测的心理特质的程度。这里面所指的是考试的题目是否能够真正测出客户服务所需要的知识和技能;
抽样:当不能对全体进行检查时，抽取一部分有代表性的个体进行检验，再将结果推到全体;
显著性水平：指估计总体参数落在某一区间时，可能犯错误的概率。
主题思想——审视我们的管理自身
唯一不变的是变化，而管理中往往忽视变化。新建呼叫中心的时候，我们一般会形成一本SOP，而后以此作为管理依据。这没错，关键是呼叫中心的变化速度往往很快，业务内容变了，服务范围变了，人员增多了，规模扩大了，定位变了，甚至地址变了，可是只有我们的管理方法没变。
管理者的管理方法不变，管理思路不变会直接制约着呼叫中心的发展。蝴蝶效应的启示很大，这边一个小小的变化会导致另一边巨大的变化，如果忽视了这种变化或者与变化节奏脱节，必然会导致链条折断。
呼叫中心需要改变的关键点很多，质检方案需要随着业务内容和工作方式转变而改变;培训形式需要根据人员数量和素质的不同、业务发展的阶段而改变;流程更需随着业务和技术的改变而改变;绩效考核需要随着员工的变化、呼叫中心的发展阶段而变化。变化就在身边，请警醒!
管理启示：评价需准确
赫茨伯格的保健理论认为:激励因素包括保健类和激励类。保健类因素如果得不到满足一定会产生不满，而满足了不一定产生满意，而只能产生没有不满意。也就是说，不满意的反义词不是满意，而是没有不满意。
公正就是这样的一个保健因素，公正未必会产生满意，但是不公正就一定会产生不满意。有时候这种不公正不是人为因素，而是制度因素，不能正确的评价员工就会给员工以不公正的感觉，这样的评价还不如不评价。
绩效考核的目的就是为了正确地评价员工，这种正确不单单是对个体的针对性，更是一种比较性评价。员工在衡量是否公正的时候会和自己比、和别人比、和标准比，但在职场中最为常见的就是和别人比。在你的身上看到我的价值，这是普遍的心理写照。
公正评价中的人为因素容易发现，也容易纠正，而制度因素不易发现就更不易改正，这需要我们定期审视我们的制度，尤其是评价制度，不公正的评价，危害巨大。
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