培训的目的是为了让员工提升，想达成这个目标取决于两个方面:讲师的讲授和学员的学习。讲师的讲授包括课程设置的合理性和讲师的授课技巧、表达能力、互动性等;而学员的学习包括学员的学习意愿和接受能力等。在这所有的要素中，学员的学习意愿是最重要的。

那么学员的学习意愿从何得来呢?首先要让学员愿意工作，如果学员连工作都不愿意，还何谈学习呢?其次就是营造学习氛围了，所以，让学员喜欢工作是最基本的。

营造员工喜欢的工作氛围其实就是文化塑造，塑造一种喜欢工作、愿意工作的文化氛围，在此基础上再营造一种学习氛围，建设学习型组织就容易了。

终于说明白培训和文化之间的关系了吧，有点复杂。简单说来就是培训是一种文化塑造的方式，从这个意义上讲，培训对于团队所起到的作用相当于文化建设。

短期来看，培训的目的是帮助员工提高服务能力;长期来看，培训的目的是帮助员工成长。

培训起到的作用不单单是良好的工作表现和业绩，还能够起到降低流失率、塑造团队文化的作用;

培训体系的建立对于呼叫中心来说是非常重要的。

培训的形式包括有课堂讲授、现场实习、辅导制、录音分享、案例教学、管理游戏等形式，还可以扩展为比赛、岗位轮换、兴趣小组等形式;培训重视的不是实施，而是实施后的效果。

谁也看不见文化，但是谁都能够感觉得到;文化表现在员工间的交流方式上，表现在行为方式中，甚至表现在语言及仪表上;

文化是无形的，却在限制着人们行事的方式，你看不到，却不能忽视;文化是可以塑造出来的，只不过很慢，而且需要管理者用心设计。文化影响着团队中的每一个人，谁也躲不掉。

主题思想——让管理方式多样化

变化的年代需要有变化的管理方式。管理是这样，培训也是这样。

当然，这不是说传统的培训方式过时了，我们不需要了，相反，我们更需要将传统的培训形式做好，因为那是呼叫中心的运营基础。

但是我们在做培训的时候也会面对着员工无奈的神情，尤其是需要利用休息的时间进行培训的时候。员工无奈，培训师更无奈，这份无奈里面有时间上的难协调，但更多的是员工对培训缺少兴趣甚至是抗拒。

但如果我们能够给培训变脸呢?将培训的内容换不一样的形式似乎就不一样了。用一种员工愿意接受的方式传播同样的内容，效果的神奇性就出来了。那就是培训超出了其自身固有的作用，不仅可以起到提升员工的作用，还可以起到塑造团队文化的作用，一举两得正是管理者的追求所在!

管理启示——“员工心情”营造

“原则就是看心情”不完全是一种玩笑，在某种程度上来讲，这是一些员工的真实追求所在。

不愿意让自己受委屈，不愿意违背自己的意愿行事，越来越成为新一代员工的心理写照了，这符合社会发展的规律。社会越发达，个人的掌控性就越大，个性化也就越强，对工作单位的从一而终的时代已经一去不复返了，一个大门、一张办公桌、一群同事一辈子的生活似乎已经不可想象了。

员工更重视内心的感受，其实这份感受与工作的薪酬、环境等相关，但相关性的强度在逐渐降低，反之，工作氛围的舒适度、成长空间等对于人员的吸引力却越来越重要了。

呼叫中心的本质是一种情绪劳动，很多时候情绪的把握比知识的掌握还重要，但是我们的员工也很稚嫩，他们自己都还没有心情调节的能力，如何让他们赤裸地面对客户的责难昵?由此而带来的工作疲惫感、倦怠感等直接造成的工作周期短，流失率高似乎就可以理解了。

那么留住员工，让员工要有工作热情就是要求管理者要营造这么一种让员工快乐的工作氛围，也就是我们不得不去注意员工心情了。

诚然，本文中的培训方式的多样化只是营造员工心情的方式之一，在运营管理中，这种员工心情的关注渗透在工作的各个细节中，需要我们细细地研磨品味。