作为广西北投集团旗下核心环保水务板块企业，广西北投环保水务集团肩负着区域水务供应、环保治理的重要民生职责。为破解传统客服渠道分散、响应滞后、管理低效等痛点，集团携手国内前沿呼叫中心解决方案提供商聚星源，搭建全媒体智慧呼叫中心系统。项目实现多渠道服务统一管控、工单智能流转与集团化协同管理，不仅大幅提升了客服服务效率与客户满意度，更构建了“数据-知识-服务”的智慧水务服务闭环，为国有企业民生服务数字化转型树立标杆。

一、客户背景与业务挑战

客户简介

广西北投环保水务集团有限公司是广西北投集团旗下全资子公司，成立于2020年，注册资本50亿元，专注于水务、环保业务的投资、建设、运营及设备制造，业务覆盖自来水生产供应、污水处理、流域治理、智慧水务系统开发、环保设备制造等多个领域。凭借强劲的技术实力，集团先后获评国家级高新技术企业、省级专精特新中小企业、国家级知识产权优势企业，成功研发NB-IoT智能水表、二次供水智慧管理平台等核心产品，服务区域内万千企业与居民，是广西环保水务行业的领军企业。

核心需求

基于业务痛点与民生服务职责，集团提出三大核心需求：其一，保障7×24小时不间断服务，应对暴雨、管道爆裂等突发情况及非工作时间咨询，筑牢民生服务底线；其二，实现多渠道整合与服务流程标准化，优化工单流转效率，降低人工强度，同时具备智能化能力，满足后期效率提升诉求；其三，构建集团化管理架构，支持旗下19家子公司及分支机构分级管理，确保系统可随业务拓展平滑升级，兼顾当前使用需求与未来扩展，保护既有IT投资。

二、聚星源解决方案：全媒体智慧客服系统

系统核心能力

聚星源基于自主研发的Focus Callcenter呼叫中心系统，结合水务行业特性打造专属解决方案，兼顾当前实用性与后期扩展性，具备四大核心能力：

全媒体接入方面，实现电话、微信公众号、官方网页、企业APP等全渠道统一受理，客户可自由选择沟通方式，系统自动同步客户信息与历史记录，避免重复沟通。针对水务服务场景，优化区域地址识别适配能力，提升偏远地区客户服务体验，同时预留语音识别接口，为后期方言适配、智能导航等功能扩展提供支撑。

智能工单流转方面，构建“咨询-受理-派单-处置-回访-归档”全业务闭环，通过标准化流程设计与字段提取规则，简化人工记录与派单环节，2-3分钟内完成工单生成与精准派发，替代传统15-20分钟的人工操作。系统预留自然语言处理（NLP）与RAG知识库接口，后期可升级实现关键信息自动提取、模糊地址精准匹配及部门智能分派功能。

扩展能力预留方面，系统架构已兼容智能语音导航、语义识别、实时坐席辅助等功能模块，当前通过人工标准化服务保障服务质量，新坐席可依托预设案例库与流程手册快速上手。后期接入AI模块后，可实现业务类型智能分流、坐席实时话术推送等功能，进一步缩短复杂问题解释时长，提升服务专业性。

集团化架构设计方面，采用分级权限管理模式，集团总部可实时监控各子公司服务数据，实现工单跨区域协同、资源统一调度，同时支持各分支机构个性化配置业务流程，兼顾集团管控与区域灵活运营。

关键技术亮点

CTI技术深度集成是核心亮点之一，通过聚星源自主CTI中间件实现电话系统与集团现有工单系统、财务系统、智慧水务平台的无缝对接，屏蔽底层协议差异，实现客户信息、工单数据、缴费记录、管网信息的实时同步，来电时自动弹屏展示客户完整档案，提升服务精准度与系统稳定性。

系统预留灵活扩展的AI接口与架构空间，为后期智能化升级提供充足支撑，可逐步接入智能回访、语音情绪分析、批量外呼、智能质检等功能。同时兼容AI大模型对接需求，未来可通过数据积累与模型训练，实现服务数据深度挖掘与智能决策，逐步推进客服体系从“流程标准化”向“智能高效化”转型。

采用一期投资保护设计，在兼容集团现有硬件设备与软件系统的基础上搭建核心平台，避免重复建设。系统支持弹性伸缩，可根据夏季用水高峰期等话务波动动态调整资源，应对突发话务压力，确保业务平滑升级与功能延展。

三、项目实施成果

服务效率实现跨越式提升：系统上线后，客服接通率从82%提升至98.5%，平均等待时长缩短至30秒以内；工单平均处理时间从48小时压缩至8小时，紧急报修工单响应时效提升80%，客户满意度从76%跃升至95%，投诉量下降62%。

管理优化成效显著：建立实时质检与数据报表体系，实现100%通话覆盖质检，当前通过预设规则与人工复核实现服务管控，自动识别服务违规、信息遗漏等问题并实时提醒，服务规范达标率提升至99%。系统预留AI质检接口，后期可升级实现智能质检与热点问题自动分析，为集团管网维护、水费政策调整、服务流程优化提供更精准的数据支撑，助力管理决策从“经验驱动”转向“数据驱动”。

社会价值凸显：作为集团“为民服务无形窗口”，该系统有效解决了市民用水咨询、报修的痛点难点，尤其在汛期等突发情况下，7×24小时AI客服与人工坐席协同响应，保障了民生服务畅通，显著提升了国有企业公共服务形象，获得区域政府与市民的高度认可。

四、客户评价

广西北投环保水务集团项目负责人表示：“聚星源全媒体呼叫中心系统精准解决了我们传统客服的多重困境，系统稳定性强、操作便捷，实现了服务渠道、数据资源的全面整合与流程标准化。更重要的是系统预留了充足的扩展空间，契合我们后期智能化升级的规划，为后续提升服务效率、优化管理模式打下了坚实基础。聚星源专业的技术能力与全周期服务，让我们对后续合作充满信心。”

五、聚星源服务承诺

聚星源始终秉持“客户成功”理念，为客户提供从需求规划、方案设计、系统开发、部署上线到运维保障的全周期服务。凭借二十余年呼叫中心领域技术沉淀，产品验收一次性通过率达99%，服务各行业用户累计超10000家，每天助力更多人获取高效服务。我们将持续聚焦客户业务痛点，以AI技术与CTI能力为核心，提供更具竞争力的信息化解决方案，与客户携手构建高效、智能的服务生态。

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