聚星源科技助力杭州机场建成全国民航首个AI大模型智能呼叫中心
发布时间: 2025/05/23
近日，杭州机场传来喜讯，其96299客服热线成功升级为全国民航首个基于DeepSeek大模型的AI智能呼叫中心，标志着民航客服服务从 "人工为主" 迈向 "智能驱动" 的全新阶段，为民航智慧服务树立了全新标杆。这一里程碑式的成就背后，广州市聚星源科技有限公司起到了重要作用，聚星源科技依托自主研发的 AI 技术架构，深度融合 DeepSeek 大模型能力，打造出 "极速响应、情感交互、数据协同" 的智慧服务系统，实现热线接通率超 95%、平均排队时长压缩至 3 秒的行业标杆级体验，为千万旅客提供 "有速度更有温度" 的全时服务。
破解传统客服痛点，构建智能服务新生态
杭州机场96299热线自2014年上线以来，一直承担着重要的旅客问询服务职能。然而，随着年均服务旅客超 400 万人次，高峰时段话务量激增导致接通率波动，人工客服重复处理航班查询、延误咨询等问题涌现。为了解决这些问题，杭州机场提出了通过AI升级优化服务流程的目标，旨在实现智能分流与情感化交互，从而全面提升旅客体验。但实现这一目标并非易事，项目面临着诸多技术挑战。
技术攻坚过程中，聚星源团队直面三大行业难题：一是高并发场景下的语义解析精度，需将复杂问句识别准确率从传统系统的 75% 提升至 94.2%；二是多模态数据协同，需打通机场、航司、地服等 12 个业务系统的实时数据链路；三是情绪动态感知，需精准识别旅客通话中的焦虑、急切等 8 种情绪状态并触发对应服务策略。
聚星源构建民航智能服务技术矩阵
面对技术挑战，聚星源科技凭借其深厚的技术积累和创新能力，交出了一份令人满意的答卷。
在技术架构创新方面，聚星源科技对DeepSeek大模型进行了深度定制。基于行业首个“感知 - 决策 - 交互”AI服务体系，融合情感计算与多模态知识图谱，实现了旅客意图的精准识别与情绪反馈。此外，还搭建了可视化协同平台，构建了数字员工体系，打通了机场、航司等多方数据链路，实现了毫秒级同步响应。
在核心功能突破上，智能问答功能支持自然语言交互。旅客只需说出需求，如“查询杭州至西安航班”，系统就能直接推荐时段，极大地方便了旅客。在垂直场景优化方面，航班动态查询效率提升了300%，语义解析准确率更是达到了行业领先水平。
以AI技术赋能行业数字化转型
此次杭州机场96299智能呼叫中心项目的成功实施，标志着聚星源科技在民航智慧服务领域取得了重要里程碑，也为全球机场智能化升级提供了可复制的标杆案例。未来，聚星源科技将持续以AI技术为核心，助力更多行业实现数字化转型，推动智慧服务迈向新高度。
广州市聚星源科技有限公司成立于1999年，是国家高新技术企业。20多年来，聚星源呼叫中心在政府热线、机场交通、生产制造、酒店商旅、地产物业、电子商务、公用事业等行业应用中得到一致好评，让高效沟通和喜悦服务触手可及。
其中智慧机场客服项目，已成功部署了广州白云国际机场、长沙黄花国际机场、三亚凤凰国际机场、西安咸阳机场，太原国际机场、厦门翔业集团、广西机场集团等机场的呼叫中心系统，助力方便快捷服务旅客。
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