客户简介

华夏幸福基业股份有限公司作为中国房地产百强企业的领军者，稳居行业前列，是中国领先的产业新城运营商。公司业务广泛覆盖全国 20 余个省市，精心管理超 100 个项目，构建起庞大且多元的客户网络，涵盖业主、商户、合作伙伴等众多群体。在住宅开发与产业新城运营领域，华夏幸福基业凭借卓越的实力与创新的模式，成为行业标杆。​

其业务涉及房产咨询、物业服务、报事报修、投诉建议、招商合作等多个关键领域，高频次的沟通需求贯穿客户服务全流程。每一次与客户的互动，都承载着公司的品牌形象与服务承诺，因此，高效、优质的客户服务成为企业发展的重要基石。

客户面临的挑战 / 痛点

渠道分散：在物业服务中，业主通过电话、在线客服（网页 / App）、微信、邮件等多种渠道进行咨询和反馈，各渠道相互独立，缺乏统一管理机制。例如业主在微信上反馈的物业问题，可能无法及时同步到电话客服端，导致服务体验割裂。​

信息孤岛：各渠道信息无法互通共享，业主在不同渠道重复描述报修、投诉等问题的情况频发。座席人员难以获取完整的客户历史物业服务记录，如之前的维修进度、投诉处理结果等，无法全面了解需求，导致服务效率低下。​

服务效率与质量：业务高峰期，物业服务电话排队严重，在线客服响应迟缓，业主等待时间过长。座席人员技能水平参差不齐，处理物业问题时服务标准难以统一，影响业主满意度。同时，缺乏有效的质检和培训依据，无法针对性地提升座席处理物业问题的服务能力。​

管理瓶颈：缺少统一的管理平台，无法对物业服务运营进行实时监控、数据分析和绩效管理。难以精准把握物业工单处理进度、业主投诉热点等运营状况，优化资源配置，制约整体运营效率的提升。​​

全流程协作：客服中心与物业维修、保洁、安保等部门协作不畅，物业工单在流转过程中容易出现延误或遗漏，无法实现快速闭环处理，影响业主生活体验。

全媒体解决方案

全媒体呼叫中心系统：实现电话、微信、网站 / App 在线客服、邮件、短信等全渠道统一接入，打破渠道壁垒。在物业服务中，业主无论通过哪种渠道反馈问题，信息都能实时汇聚，为业主提供无缝衔接的服务体验。​

统一工作台：为座席人员打造单一操作界面，可集中处理所有渠道的客户交互信息，无需在多个平台间切换。座席人员能快速查看业主的物业咨询、报修、投诉等各类信息，显著提升处理物业问题的工作效率。​

智能路由与分配：依据技能组、客户等级、业务类型等多维度因素，智能分配客户咨询任务。例如，将复杂的物业维修问题分配给擅长工程类服务的座席，提高首次解决率。​

全渠道信息整合：将客户全生命周期信息，包括物业咨询记录、工单、合同等，进行集中展示。座席人员可快速获取业主完整的物业服务历史信息，如之前的维修记录、缴费情况等，实现服务的连续性和无断点。​

全流程工单管理：支持跨部门物业工单的创建、流转、跟踪和闭环处理。从业主报修到维修部门接单、处理、反馈，全程可追踪，加强部门间协作，确保业主物业请求得到及时、有效的解决。​

实时监控大屏：直观展示物业服务运营状态，管理人员可实时掌握物业工单数量、处理进度、业主满意度等各项关键指标，及时发现问题并进行调整。​

多维报表分析：对物业话务量、物业工单接通率、服务水平、业主满意度、座席绩效等数据进行深度分析，为优化物业服务资源配置、调整服务策略提供有力的数据支持。​​

实施效果与价值​

客户体验显著提升​

实现全渠道统一物业服务，业主无需重复描述问题，沟通更加便捷高效。​

物业在线客服平均响应时间缩短 ，电话接通率提升，业主等待时间大幅减少。​

服务标准化、专业化程度显著提高，业主满意度得到极大提升，有效增强业主忠诚度。​

运营效率大幅优化​

座席人员处理物业问题的平均时长缩短 ，工作效率显著提升。​​

跨部门物业协作流程更加顺畅，工单处理时效缩短 ，业主物业请求得到快速响应和解决。​

管理决策科学化​

通过多维数据报表，管理人员能够清晰掌握物业服务运营状况，精准定位问题，如高频投诉区域、服务薄弱环节等，及时调整运营策略。​

质检效率提升 80%，针对物业问题处理的培训更具针对性，座席人员的服务能力得到有效提升。​

实现精细化的绩效管理和资源调配，合理安排物业维修人员、客服人员等资源，提高资源利用效率，降低运营成本。​​

树立行业标杆：成功打造房地产 / 产业新城运营领域高效、智能、全渠道物业服务的典范，为行业发展提供可借鉴的成功经验。

华夏幸福基业客服负责人表示：“聚星源的全媒体呼叫中心系统，真正实现了我们物业服务渠道的统一和数据的贯通，让我们的服务响应更敏捷，业主体验更顺畅。系统的强大分析能力为我们的物业服务运营优化提供了有力的数据支撑，助力我们在物业服务领域不断创新和进步。”

在项目合作进程中，聚星源公司展现出行业领先的专业水准与服务热忱。不仅以性能卓越的产品和全周期优质服务，为幸福基业的客户服务体系升级筑牢根基，更基于对物业服务场景的深度洞察，定制贴合业务痛点的解决方案，精准破解渠道分散、信息孤岛等难题。其专业团队始终以高效协作的工作节奏、积极主动的沟通态度，全程护航项目推进。面对突发状况，凭借敏捷的响应机制与精湛的技术实力，迅速化解各类风险，确保项目高效落地。