山河智能装备股份有限公司
发布时间: 2020/12/25
企业介绍
山河智能装备集团是中南大学何清华教授领衔于1999年创办，现已发展为以上市公司山河智能装备股份有限公司为核心，以长沙为总部，以装备制造为主业，在国内外具有一定影响力的国际化企业集团，目前已获得专利技术1000余项，获得国家科技进步二等奖、湖南省技术发明一等奖、湖南省科技进步一等奖等各种奖励数十项。现跻身于全球工程机械企业50强、世界挖掘机企业20强、世界支线飞机租赁前3强。
业务痛点
随着公司业务的逐步发展以及各项工作要求的提高，公司拟定重新选型呼叫中心系统。山河智能现有呼叫中心系统创建于2009年，系统业务功能较为简单，实现两个400热线电话的接入；通讯线路设备比较简易老旧，呼入呼出线路通道有限，通话质量无法保障。且原开发厂家已经转行，已无法对现有系统进行升级改造；现呼叫系统与业务系统未能实现业务接口对接，大大降低了工作效率。
随着企业规模的不断扩大以及日渐增长的业务需求，使得山河智能在机械工程领域有着越来越多的各种类型的客户群体；作为山河智能统一的对外服务热线客服中心，希望为提升企业服务品质以及树立良好的企业品牌形象打下坚实的基础。
解决方案
自助语音IVR导航服务，提供7*24小时不间断服务。
来电弹屏功能，电话进入后，可以快速的根据来电号码弹出客户的基本信息，以及历史的通话记录和服务信息。为用户提供360度全方位的贴身服务体验。
座席在与客户通话时系统自动全程录音，事后可以根据来电话号码，座席工号，来电时间等查询条件快速调取通话录音。
外呼功能，提供手工外拨和自动外拨。
实现在座席里直接可以发送和接收短信，为客户提供实时的消息通知。
工单管理，咨询，投诉，报障报修，抢险，举报等等。
实施效果
建立全国统一的服务热线，作为山河总部和经销商统一的服务窗口。业务上满足企业对外提供设备报修、维护、换件、售前等业务服务接入的需求，实现山河智能装备股份有限公司的客服代表可通过400热线进行语音业务服务。建立全国统一呼叫中心客服管理系统，通过自建呼叫中心语音平台，提高呼叫中心语音处理能力以及响应速度，为客户提供更为优质的服务体验。
总部统一规划，分布式建设的方式，系统实现总部和经销商之间，经销商和经销商之间，可进行多方电话会议和内部免费通讯，从而组建一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。
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