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呼叫中心系统中的人工智能应用
发布时间:2019-03-26 14:38

随着信息技术与网络技术的高速发展,呼叫中心不再以传统通信渠道作为主要发展与经营途径,而大量应用智能客服、语音识别、语音质检、大数据应用等新技术,从而节省了成本,提高客户体验,呼叫中心的服务范围、服务效率和服务深度都得到了有效加强。人工智能技术的普及与应用为呼叫中心服务提供了重要支撑,目前大部分的呼叫中心都已经引入了智能化服务体系,人工服务不再是呼叫中心服务的惟一选择,呼叫中心可以利用智能化系统自动识别客户需求,利用智能系统为客户提供全面服务,这大大提升了用户的使用体验,同时也有效减轻了工作强度。

在呼叫中心语音服务器的导航重复、繁琐、效率低下,客户对呼叫中心提出了更高的要求。AI 人工智能客服系统,通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业其他的业务系统,通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求,直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方,从而简化来电客户与系统的“交流方式”,告别繁琐的按键查询,缩短客户等待时间,实现“菜单扁平化”,提高客户体验。

人工智能呼叫中心可以实现语音导航、来电弹屏、呼叫记录管理、统计分析、寻求他人帮助等多项功能,让客服组长和主管更好的监督、统计、指导客服工作过程,帮助客服代表更快的解决客户需求,更快提升个人服务技能,并为客户提供更快、更准确的支持,改善了呼叫中心员工满意度,并且强化了自助服务模式。

借助人工智能支持下的客服中心,客服管理人员,可通过系统提供的报表,掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况,并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。

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