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统一服务平台呼叫中心
发布时间:2018-09-14 15:44

呼叫中心,是企业加强与客户的沟通,提高服务质量和服务效率,提高企业竞争能力的一种重要手段。越来越多的企业认识到呼叫中心在企业中是一个不可缺少的服务营销方式。近年来相信大部分人都有接到各种营销电话的烦恼,加上移动互联网的盛行,社交渠道越来越丰富,企业单纯通过电话营销的获客成本更高了。再者,随着移动互联网的发展,企业客户服务渠道也逐渐多样化,电话服务、电话营销将不再是企业服务和营销的唯一手段。全渠道统一呼叫中心已然出现。

电话不再是呼叫中心唯一服务渠道

随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展,电话沟通已经不再是唯一沟通渠道。包括移动网站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出现和崛起,使网络沟通更加便捷。统一服务平台呼叫中心不仅可以进行电话联络、电子邮件和聊天,也可以通过短信、社交渠道、自助服务网站和网站预览与客户联系。

统一服务平台呼叫中心两个重要的技术特征

多种媒体统一接入(控制与承载分离)

控制与承载的分离核心在于呼叫的抽象,即如何将来自不同网络的通信过程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒体传输方式)抽象为一个统一的呼叫。

统一服务平台通过其针对不同网络信令及协议的媒体管理器来完成,媒体管理器一旦接收到一个特定网络上的呼叫建立请求,建立一个统一服务平台内部统一描述的呼叫有限自动机对象。

统一服务(业务与控制分离)

统一服务平台的另一个核心内容就是要构筑一个独立于媒体网络的业务运行环境,通过统一服务平台可保证服务开发者安全有效地控制呼叫、使用网络资源及计算机资源,方便灵活地创建服务;同时保证业务策划者以业务需求为核心,无需关注网络细节。

对于一个企业来说,建立呼叫中心最主要的作用是改善和强化客户关系管理,在某种程度上说,呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场,沟通客户的一座桥梁。在信息化时代,统一渠道的全媒体呼叫中心其价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵: 

1)快速响应客户:以快捷、高效的方式沟通客户,完成咨询、投诉、维修服务等客户需求;加强客户资源管理,有效维系客户; 

2)市场信息窗口:与客户的接触是获取市场需求信息的重要窗口,利于形成市场信息的统计分析; 

3)资源统一管理:统一集中管理客户资源,让服务延伸到企业的生产、销售等全价值链环节; 

4)高效流程管理:规模化优势辅以高效的服务流程管理,显著降低服务成本,提升效率和服务水准。

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