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社会化媒体时代,你还在用传统呼叫中心?
发布时间:2018-06-08 16:42

随着移动互联网飞速发展,微信、微博、论坛等社会化媒体平台出现爆发式增长。2011年是微博最火爆的年代。而在2017腾讯全球合作伙伴大会上,微信平均日登陆用户达9.02亿,微信运动日活跃用户1.15亿。微信公众开放平台方面,月活跃账号达到了350万个,同比增长14%;月活跃粉丝为7.97亿人。超9亿用户每天或多或少地使用社会化媒体进行分享与沟通,也有越来越多的用户表现出在社会化媒体上获得服务的渴望。

全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代,信息渠道多元化、信息传播速度光速增长,原始的呼叫中心,单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求:以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见,没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道,所以对市场态势的变化和异常不敏感,这种工作方式效率低,无法适应极速发展的信息化时代。

今天,企业客服老总越来越认识到建设社会化媒体相适应的服务体系的重要性,纷纷建立包括社会化媒体服务渠道的全媒体呼叫中心系统。全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合,并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言,不受地域和时空的限制,又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。

社会化媒体客服主要体现客服价值、营销价值和舆情监管价值三给方面。

客服价值,是指由于采用了社会化媒体技术,可以提高客户满意度,降低原有呼叫中心成本。在降低成本上,那些率先开展社会化媒体服务的企业已经给了我们答案,我们抛开由于采用社会化媒体服务节约的短信费、通信费不谈,光是在微信上每天几十万次互动和微博上每天上千回合的响应,就足以解放部分原来以语音服务为主的座席代表的劳动强度,减少呼叫量。

营销价值,社会化媒体服务更是其绝好的舞台,如果说在传统的语音服务中还存在服务转营销的概念,在社会化媒体服务中,服务与营销的界限更为模糊,在这浩瀚的数据海洋中存在大量的商机,只是过去没有被我们发现和挖掘。

此外社会化媒体平台的运营公司和社会化媒体的各大企业用户,也需要更好地聆听、分析、参与网民在线上的讨论,更主动、积极地利用社会化媒体平台对网络舆情进行监管。

全媒体呼叫中心构建了统一的通讯平台,使单点登录、统一通讯、个人通讯数据集成成为可能,实现全媒体渠道资源的统一调度和协作,通过最优化的渠道分配和统一管理策略,实现媒体资源、自助服务资源、人工坐席资源优化组合,能够通过多种渠道,智能化地管理每次客户互动的细节,让企业最大限度的提升每次客户互动的价值。

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