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全新的客户服务与营销模式——全媒体呼叫中心
发布时间:2018-05-24 15:53

“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用,呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面,提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量。如何为客户提供方便、快捷安全及高品质的服务是呼叫中心面临的挑战同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。聚星源全媒体呼叫中心系统具有统一消息、统一排队、统一客户识别功能,依托聚星源强大的全媒体呼叫中心系统,让企业轻松抢占商机。

全媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成现代通信网和移动互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,全渠道全业务数据采集、处理并分析各式各样的客户信息,为客户提供全方位、扁平化协同服务的系统。

全媒体呼叫中心系统具有多媒体接入、多业务融合、多渠道协同等特点。

多媒体接入:不仅提供传统呼叫中心语音/视频类实时交互手段,还支持web、app等多种接入方式,综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。客户可根据自己的喜好,选择不同的接触渠道和接触形式,与全媒体呼叫中心进行交互。

多业务融合:通过后台CRM系统的统一客户标识,全媒体呼叫中心通过客户接入后,只须一次身份认证,即可在允许的范围内,一次性办理客户需求的多种业务,为客户提供一站式融合的多业务服务营销能力。

多渠道协同:用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行,实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调,为客户提供全方位的服务,保证客户在不同渠道的体验一致性。通过不同渠道之间的互动、协同,联合后台业务应用,向不同渠道提供统一的业务适配。

全媒体呼叫中心系统的功能与价值

多渠道接入请求统一路由处理,实现渠道信息一致性

支持多种媒体接入方式,扩充仅支持传统电话接入方式到支持电话、传真、微信、短信、邮件、web等多种方式的统一路由请求。针对多种接入方式的接入请求调用统一接口处理,能统一进行排队,进而分配到不同的技能组进行处理。

座席使用统一的界面处理多种媒体,让坐席工作效率更加高效

座席管理系统具有客户信息统一视图,座席人员在统一的服务界面处理来自热线、微信以及在线客服等渠道接入的客户,无需掌握多个服务渠道处理界面不统一的情况,同时所有客户的来电轨迹和基础信息、历史工单信息均在一个界面展示,座席无需人工多次切换界面去查询客户信息,提高座席切换页面效率,透过关联的客户轨迹和工单信息,座席不用反复追问客户之前反馈的问题,在页面上就能直接查询到结果,不仅快速解决客户问题,同时也提升了座席人员的工作效率。

统一客户识别与管理,统一呈现全渠道服务轨迹,提升客户问题解决效率

基于全媒体的服务流程设计,将客户在各个渠道接入的信息统一记录并呈现在主界面的信息视图上,客户通过拨打热线、微信人工等渠道接入客户联络中心时,客户历史的来电信息轨迹将自动关联CRM数据库,座席可以快速捕捉客户历史咨询轨迹、工单信息,掌握客户曾经咨询的问题,快速识别客户身份,就能直接和客户进行问题确认,减少和客户的重复问题沟通,线上线下座席状态统一感知,统一控制,客户问题解决更加高效。

全媒体服务设计,丰富了客户和联络中心之间的沟通渠道,跨越时间、地点及渠道对传统语音呼叫中心的束缚,实现全媒体数据和应用整合有效协同,提升客户服务体验,使全媒体呼叫中心系统最大限度的提升了每次客户互动的价值。

 

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