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多种媒体统一受理的呼叫中心平台
发布时间:2018-04-04 14:04

不难发现,自从智能手机诞生,电话、短信不再是唯一沟通方式;移动终端+各种APP成用户新沟通习惯。为了适应互联网+的快速发展带来的革命性的变化,各大行业竟先将便捷的服务入口向用户提供。逐步把由人工电话接续集中处理业务中心扩展到通过手机客户终端、邮件、短信、Web、微信等开放自助的服务方式引入到企业发展及服务中。各行各业的呼叫中心已经从传统电话业务集中处理中心向手机客户端、自助服务终端、邮件、短信、互联网等多种媒介融合到企业的营销、服务等企业生产流程中。通过把多种媒介与传统的服务中心平台搭建无缝接接,达到虽然有多个自助服务的入口及平台,但汇集于客户服务平台层面单点登录,无需再到每个平台进行各自的系统认证。并且把客户在每个自助渠道的轨迹都记录下来,无论是查询、咨询了某种产品、投诉了某个问题,均可在多媒体客服平台上查询出。无需客户反映在那个渠道进行了什么活动,达到同一层面沟通。极大的提高了呼叫中心客服代表的处理能力及效率。

传统客服中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式,需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制,传统客服中心传递的信息量较少且形式单调,客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。而全媒体客服系统为客户提供不同渠道、不同终端、多业务融合服务的业务体验。全媒体呼叫中心在对各种媒体接入,实现统一的路由和排队管理机制的基础上,综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表,不再采用传统方式一对一服务,而可以对来自不同媒体接入(如微博、短信、IM)的多个客户同时提供服务,大大提高了工作效率。同时,客户也可以根据自己的喜好,选择不同的接触渠道和接触方式,与全媒体呼叫中心平台进行交互。整体而言,传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的全媒体呼叫中心。

全媒体呼叫中心系统优势

多业务融合。通过后台CRM系统的统一客户标识,全媒体呼叫中心通过客户接入后,只须一次身份认证,即可在允许的范围内,一次性办理客户需求的多种业务,为客户提供一站式融合的多业务服务营销能力。同时,通过系统对该客户的多种业务能按机制预设统筹安排,使客服人员在一次呼叫客户的过程中,实现对客户不同类型业务的统一回访,避免多次回访带给客户不良体验。

多媒体接入。不仅提供传统呼叫中心语音/视频类实时交互手段,还支持Web、APP等多种接入方式,综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。

多渠道协同。不同媒体渠道的多种媒体的接入,带来了不同渠道之间的联动与协同问题。用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行,实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调,为客户提供全方位的服务,保证客户在不同渠道的体验一致性。渠道联动是指全媒体呼叫中心通过联动其它渠道提供的共享功能,为客户开展相关的服务。渠道协同则通过不同渠道之间的互动、协同,联合后台业务应用,向不同渠道提供统一的业务适配。

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