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碎片化时代企业如何正确选型呼叫中心
发布时间:2018-03-20 14:37

用电话作为接入手段的客户服务中心是典型的呼叫中心应用,包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。目前,呼叫中心的建设、发展也进入到快速增长阶段,从原来简单的话务中心模式,发展到目前大规模的、复杂技术平台支撑的、多业务融合的、注重客户体验的客户管理中心。然而,客户管理中心作为市场竞争的焦点,呼叫中心系统的方案选型和建设是十分重要的。

在企业客户服务领域,作为企业前端业务管理模式,呼叫中心一直都走在各种社会热点趋势的风尖浪口,也是受碎片化时代影响最多的一种服务管理模式,信息碎片化、时间碎片化、兴趣碎片化,都对新时期的呼叫中心服务提出了新的要求。

在建呼叫中心之前,首先必须明确构建呼叫中心只是解决客户综合服务问题,还是要将营销业务也加入其中。呼叫中心的建设规模应根据企业发展战略确定,使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。

需求可以分为业务需求和技术平台需求,技术平台的需求相对较容易把握,目前,呼叫中心的技术平台已基本成熟,硬件平台需求的把握主要取决于对业务量大小的准确估量。高端和低端产品支持的业务量明显不同。

业务需求一般分为两大类,一类是咨询和投诉,主要以受理电话为主。另一类是外拨为主,即主动的销售和推销。以售后服务为主的企业,需先将第一步即咨询和投诉类业务的具体细节搞清楚。可以首先在客户中进行业务调查,通过调查获得客户希望得到的服务需求有哪些。

对于提供不同类型服务的企业,其呼叫中心运营模式除了与行业特性紧密相关,还受企业对服务的定位和服务战略的影响。从这个角度出发,按照企业所提供的价值形态和性质分为三类纯服务型、产品附加服务型、纯产品型。

纯服务型:主要以客户体验为主,客户不拥有任何有形实物即向其交付利润的企业。如电信、银行、航空、商旅、保险、运输等行业因其提供的是凭借某种有形或无形的固定资产和垄断资源提供价值的行业。呼叫中心服务具有实时、准确、可追溯、智能分析等非常适用于纯服务业的功能。又因为服务业的客户资源和数据是珍贵资源,企业一般会选择自建呼叫中心,选择外包服务的风险很大。

产品附加服务型指的是以产品销售为主,赠送或附加一定免费或低收费配套服务,如制造产品的行业。其赢利主要来源于有竞争力的产品,服务相对来说只是解决售后问题。例如索菲亚家居,多种业务、多间分厂、强大的经销商体系等特点,所以产品附加服务型企业的呼叫中心需要强大的数据支持、 知识管理体系、人员专业性强、对市场信息的有效收集等因素。

纯产品包括标准化程度高、大规模生产、各产品差异小、产品单价低的民用易耗品,也包括小规模生产及产品单价高的工业设备的工业产品。纯产品型客户服务部门以解决客户问题和客户关怀为主,运营模式以提高品牌忠诚度为主要目标,绝大多数均适用于服务支持型中心。此种呼叫中心运营模式较为简单,表现在流程管理、人员培训、成本管理、绩效指标设计等方面不需投入太多资源,部门间的信息沟通效率、流程畅通、人员执行力也是关键因素。

在越来越多企业将呼叫中心、作为统一的客户服务平台,客户对此平台关注度越来越高,将它直接与企业的形象等同一起,呼叫中也逐步由成本中也发展为利润中也的过程中,各大行业对本企业呼叫中也的关注度也越来越高,对本企业呼叫中也的运营效益及服务质量要求也越来越高,由此对呼叫中也盾营模式的选择也越来越谨慎。面对碎片化时代的冲击,拥有一款全媒体呼叫中心系统,能够帮助企业在这个高速发展的社会中赢得更多的客户,从而达到企业效益的提升。

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