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微信crm呼叫中心

发布时间: 2016/05/09

微信是腾讯公司近几年推出的一种新的社会化媒体。微信庞大的用户数量,微信类似于电话点对点的沟通方式,微信平台的开放,智能手机的便捷,免费的使用,各种条件无疑构成了呼叫中心向移动互联网的切入,即微信呼叫中心。
微信团队曾经发表过声明:微信不是营销,而是客户服务。的确,微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务,尤其是客户服务接口开通后。服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈,循环往复直至客户满意。
从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块,为什么把微信呼叫中心单独拎出来专门讲,是因为呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。
由于一对一的主动单发是受限的,因此微信的销售模块就不单独设计了,部分功能是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的IVR交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。微信CRM的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。比如微信座席是与传统座席混排还是独立,这直接涉及到呼叫中心模块的设计。
对于大型企业,粉丝几十万的需要微信呼叫中心和CRM的时候,仅仅是多客服对话是不够,还需要IVR导航、ACD分配、知识库匹配、业务情景和团队权限分派、粉丝标签分类等等。

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