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呼叫中心如何实现由"服务"向"服务营销"转型
发布时间:2018-12-25 15:58
呼叫中心作为海量的客户接触部门,蕴藏着巨大的商机,应充分把握客户接触机会,提升接触价值。为增加企业业务机会,呼叫中心要做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系,然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。

呼叫中心从成本中心向利润中心的转型的举措

发挥呼叫中心的优势,增强企业盈利能力。通过建设呼叫中心将传统的人工操作转变为了计算机的信息传递,利用计算机高效、准确的优势,使解决顾客服务问题的效率得到了明显的提高,通过服务提升产品的价值。呼叫中心在客户与企业间之间架起了一条沟通的信息通道,使客户可以方便快捷咨询客服,同时,企业还可以更多地了解客户需求,寻找新的商机,开拓新的利润来源。通过建设客服中心可以进一步规范服务程序、提高管理水平,整体提升对外服务质量,从而给企业带来更大的利润。

优化呼叫中心的运营管理,提升转型能力

充分利用呼叫中心进行CRM管理,CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,更是一种管理思想。呼叫中心CRM管理强调客户是企业最重要的资源和资产,呼叫中心CRM管理又可以看作是经营客户的忠诚。

呼叫中心的运营管理是一个涵盖现代企业管理、心理学、行为学、客户关系管理和行业规范等内容的综合管理模式,良好的人员管理体系应该是呼叫中心成功为企业服务的根本。呼叫中心员工的综合素质是决定对客户服务质量的关键要素。通过优化呼叫中心现有存量资源的配置,提升呼叫中心系统的接通率,释放部分存量资源的可行方法,实现不增加呼叫中心资源投入,不降低客户服务水平的前提下,开展部分的客户维系和呼入营销活动,帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。

优化呼叫中心存量资源,开展呼叫价值创新

实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革,将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会,需要企业更多的资源投入,包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加,这对企业而言,意味着需要面对成本增加的压力。通过优化呼叫中心现有存量资源的配置,提升呼叫中心系统的接通率,释放部分存量资源的可行方法,实现不增加呼叫中心资源投入,不降低客户服务水平的前提下,开展部分的客户维系和呼入营销活动,帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。

呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系,需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。对于通过热线开展的服务营销,除了以上四方面之外,还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。

呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系,需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。对于通过热线开展的服务营销,除了以上四方面之外,还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。

要保证热线服务营销高效率高质量运营,需要给一线人员以最准确最高效的服务营销全过程支撑,包括事前的服务营销知识储备,事中的业务执行全程监测、事后的服务营销短板提升。

建立起服务营销的运营体系框架后,接下来我们需要探索如何提升服务营销的质量和效率,探索出一套行之有效的服务营销运营策略,以获得接触价值化和利润创造的效果。服务营销的运营策略需要涵盖客户接触中各种可能的利润点,并采用合适的方法挖掘出这些利润点。

服务是营销的基础,服务是营销的核心,服务是营销的口碑,过量的营销会伤害服务,短期的营销会伤害服务。在服务的基础上营销才是王道,因为只有用户对我们的服务满意了,那么他才愿意接受我们的营销!
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