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从企业营销市场的变化看呼叫中心的发展趋势
发布时间:2018-11-09 15:38

消费环境、生产环境的变化促使企业寻求更有效的营销方式,而随之带来的是呼叫中心这个产品的出生和不断发展。传统的营销方法是"如何成功销售生产的产品"。为了实现这一目标,企业会对产品进行广告宣传活动。伴随着企业的发展和进步,为了确保能够保持顾客市场,得到长期利益,"不仅仅从商品供给方的角度,而是从消费者的角度看市场"的客户主导型思维方式开始出现并流行。于是,企业开始通过各种方式试图与客户建立信赖关系,以此增加固定客户的数量,以便得到长期利益。

作为与客户接触的关键,除了Face to Face之外最重要的就是“电话”这种通信方式了。而在所有的通信方式中,最具有代表性的电话系统应首推呼叫中心。传统的呼叫中心大多是企业为了处理客户的咨询、投诉等客户服务方面的问题而设立的,而且通常是以电话投诉热线的方式出现。换言之,这是一种针对客户的被动服务系统。近年来,呼叫中心通过与CRM、业务系统等的连接,而被企业作为战略性的客户营业渠道进行使用并开始成为潮流。

通过把呼叫中心系统与客户数据库、商品数据库进行连接,座席人员可以一边在画面上浏览系统显示的客户信息和商品信息,一边和客户进行电话交流。由于能够很好地了解到客户的历史消费记录和期待需求等资料,便于座席人员快速而顺利地和客户进行沟通,及时解答相关的问题。同时,像银行等单位通过灵活使用呼叫中心和因特网,向客户提供受理投资咨询的服务也开始出现。针对一些不能频繁到店里来的用户,很多销售企业开始通过呼叫中心向客户提供与在店铺同样热忱的服务。

呼叫中心的另一大优势是可以从用户的来电中获取商机,收集与本公司的商品和服务相关的意见。企业可以通过分析呼叫中心存储的客户数据,来了解或推测用户可能的淌费动向和理想的商品形式,并将这些分析结果灵活地用于下一次商品规划和销售战略中。

要实现细致入微的服务,需要企业的经验、专业知识、常年对客户数据的收集和对从业员的训练等持续不懈的努力。服务与产品不同,是不容易效仿成功的。实现这种高品质的服务对于企业在竞争中提高客户满意度、让商品增值越来越重要。另一方面,随着用户的需求及商品的多样化、生活环境的变化,这种服务内容本身也需要企业灵活应对、不断向顾客提供新的商品。而长期受理客户电话为主要目的的呼叫中心正在发送巨大的变化。呼叫中心不仅支持电话,还会支持传真、电子邮件、因特网等多样化工具,多媒体通信技术的发展必然会带来呼叫中心支持终端的多媒体化。

呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变,由原来的以提升客户服务满意度为主要应用,开始向市场营销和客户与员工的管理方向整合。事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的精确统计评估,这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台,如在报纸等媒体上投放广告并使通过企业呼叫中心系统统计客户咨询量从而评广告效果和成本,针对以电话沟通为主的电子商务行业企业需要针对企业各种在线沟通及电话线路沟通进行统一的管理和考核评估,客户服务部门需要系统对客服人员的满意度,服务响应速度等进行考核评估等。

随着企业信息化建设的加速,呼叫中心在企业运营中发挥了越来越重要的作用,获得了越来越多的企业管理者的认可。作为企业的信息交换枢纽——呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色,必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力,承担着了解客户和市场,协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计,进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责,呼叫中心也将必然朝着多渠道整合综合应用的趋势发展。

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