呼叫中心的硬件设施实现

发布时间: 2015/01/15

呼叫中心的建设涉及到各个方面，单说呼叫中心硬件设备，已经非常成熟，不外乎就是交换机，语音板卡，服务器和PC机而已，选择的原则就是采用满足目前要求情况下最经济的产品，并要求产品具有一定的扩张性，以后可以随着业务的发展而能不断发展。大家对呼叫中心的组成已经相当了解，即使使用完全相同的产品，不同的集成及应用方案可能导致完全不同的使用质量和结果。

硬件往往包含一下几种：

数据库服务器（用户存储呼叫数据和业务相关数据）

数字转电信号设备，即模拟信号转为数字信号的设备

交换机 (一般要做到三层，因为三层交换机不仅具有满足应用需求的路由功能，还可当作交换机用，连接许多网络设备。）

应用服务器（实现各类功能的服务器，利于坐席登陆，语音交互应答等）

录音存储设备（磁带机，服务器硬盘等方式）

CRM系统服务器

坐席终端的设备（电脑和话机，耳机等）

PBX功能

对于交换机模式的呼叫中心来说，其PBX功能是由前端的排队机提供的，因此，在该模式下对PBX功能硬件进行选择，我们倒不如说直接就是对交换机的选择。

ACD功能

自动呼叫排队，电话接入后将话路分配到座席，标配，常和CTI一并提供，一般不必单独采购的东西。

在交换机模式的呼叫中心中，ACD功能有可能是由系统提供商提供的前端的排队机提供，也有可能是系统集成的CTI服务器提供，因此，该模式下ACD功能硬件的选择要根据实际情况来判断。如果ACD由交换机提供，则选择硬件时还是参考其选用的交换机；如果是由CTI服务器提供，则需要参考系统中CTI服务器本身采用的是什么硬件，是服务器还是工业控制机，有无稳定性方面的考虑配置。

IVR

在交换机模式的呼叫中心中，IVR功能是采用外置设备来实现的，一般是集成了其他厂家的IVR系统，以另外一台服务器或者工控机的方式实现这一功能。因此在此情况下选择硬件时，还需要参考IVR系统本身采用的是什么硬件，是服务器还是工业控制机，有无稳定性方面的考虑配置，内置的是什么板卡等等。

CTI

对于交换机模式的呼叫中心，其CTI功能是采用外置设备来实现的，一般是集成了一些中间件厂家的CTI系统，通过另外一台服务器或者工控机实现。因此在选择硬件时，一方面参考CTI系统本身采用的是什么硬件，另一方面要参考其应用的中间件与交换机提供的CTI Link融合性。

呼叫中心硬件设备的配置，可以遵从以下原则：

技术先进性

技术上的先进性可以基本保证系统对语音处理的高质量和高效率，保证系统工作的整合性，灵活性，安全可靠性，也可以使系统的扩展和维护变得相对简单。

多媒体性

随着呼叫中心行业的发展，需要硬件支持多种接入和呼出方式，包括普通电话，IP 电话，传真，Web接入，聊天，Email、远程登入、视频交互等等。

易用性

设备的易用性可以降低座席出错率，提高效率，并帮助提高服务水平与质量。

安全性，保密性