保险行业呼叫中心建设方案

发布时间: 2014/10/17

随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。未来保险呼叫中心建设应用的关键思路应包括如下几个方面：

（1）整合渠道，提供超值客户服务。通过整合互联网、SMS等客户沟通渠道，推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。

（2）在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。

（3）电话营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。目前保险营销已不再是以前的单一渠道接触客户，而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、 E-mail 、网络等多种途径传递保险产品与服务信息，在多种渠道的营销中，电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，在各种营销渠道中独具特色，从而起着举足轻重的作用。

（4）提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。

保险行业呼叫中心业务功能：

1. 业务咨询和受理：

利用电话作为主要接入手段，结合传真、 E-mail 、 WEB CALL 、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供标准化业务咨询，介绍保险知识、业务指南、保险产品等；接受各险种的预约投保信息，对客户的预约请求进行登记，并将信息转相关业务部门进行承保处理。受理各类出险报案，确定出险地点、事故类别。同时调出相应的原始投保档案，记录报案信息，提交调度。通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。

2. 咨询和查询：

咨询：客户可通过自动语音导航或人工座席进行保险方面的一些咨询，如险种介绍、条款解释、保险法规、服务承诺、投保和理赔受理程序等。

查询：客户可通过自动语音导航或人工座席进行查询，包括保单、批单、收费和理赔业务信息。理赔受理程序询包括：立案查询、赔款计算书查询、预赔查询、结案查询、案件状态查询。

3. 受理客户投诉服务：

受理客户电话投诉，座席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单反馈给系统，逾期未处理的系统及时提示座席。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，采取措施改善。

4. 续保提醒和自动催缴

续保：当投保人的保险快到期时，客服中心会把这些客户筛选出来，为业务人员下一步展业提供参考，客服中心可批量外拨这些客户的电话号码或者通过短信提醒等方式，向对方表示继续合作的意向，以避免客户的流失。

催缴：当投保人该交保险费而忘记交时，客服中心会打电话提醒客户，并向客户表示问候。

5. 客户回访服务

通过对特定的客户进行回访，进行满意度调查，了解客户的意见，建议和潜在需求，回访服务是为了了解客户对保险公司的反馈意见，同时也是对座席工作的一种监督。

6. 市场调查和电话营销

可利用该系统进行一些市场调查工作，对特定客户群（来源可以是现有客户或前来电话咨询的潜在客户）进行相应的市场调查活动，以便抓住现有客户、挖掘潜在客户。同时对潜在客户通过外拨电话介绍保险产品，开拓市场，发展新客户。