物流客服呼叫中心系统解决方案
发布时间: 2019/08/01
物流客服呼叫中心系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，结合物流信息管理系统，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务接入，从而树立物流企业的“专业化、网络化、信息化”的服务形象，进一步巩固客户的忠诚度、满意度。同时及时、周到、详尽的服务内容，也必将吸引更多客户资源，形成良性的供应链循环，有利于企业的规模型发展，从而降低服务成本，获取更大的核心竞争力。
物流客服呼叫中心将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合，建立一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、调查回访、投诉受理、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心。该中心建立后对外可实施统一标准化的服务，对内可规范客服代表操作，制定标准化的工作流程，并对各项数据进行实时监控，从而提高物流企业的管理素质。
物流客服呼叫中心系统实现的基本功能：
1.电话咨询：用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
2.寄件功能：当客户通过电话来告知公司寄件要求时，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，包括客户姓名、联系电话、联系地址、服务记录以及以往的咨询、投诉等信息。该功能使客服代表对客户信息一目了然，第一时间了解到客户的信息。
3.在线派单：坐席人员接到订单后，可以直接将订单分派给对应的业务员，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。
4.调查回访：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪回访以及服务质量回访。
5.投诉受理：投诉处理主要功能是，投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
6.统计分析：可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。
物流客服呼叫中心充分结合物流企业的现状，提出基于“数据集中、业务分散”、“数据、业务集中，业务再分散”等多种体系架构，满足了一些物流企业的特殊需要。 1、 系统支持远程数据处理、远程坐席服务；
2 、灵活的语音流程设计器可以让企业自由设计独具特设的服务流程；
3、 多媒体的查询、订单方式让客户无时无刻都在感受物流企业的亲切服务；
4、 咨询受理端的客户信息、作业信息的实时弹出，让客户永远感受到物流企业对他的尊重；
5、 结合物流信息管理可以实时向客户提供他最关心的最新、最全的信息。
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。
物流客服呼叫中心将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合，建立一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、调查回访、投诉受理、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心。该中心建立后对外可实施统一标准化的服务，对内可规范客服代表操作，制定标准化的工作流程，并对各项数据进行实时监控，从而提高物流企业的管理素质。
1.电话咨询：用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
2.寄件功能：当客户通过电话来告知公司寄件要求时，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，包括客户姓名、联系电话、联系地址、服务记录以及以往的咨询、投诉等信息。该功能使客服代表对客户信息一目了然，第一时间了解到客户的信息。
3.在线派单：坐席人员接到订单后，可以直接将订单分派给对应的业务员，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。
4.调查回访：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪回访以及服务质量回访。
5.投诉受理：投诉处理主要功能是，投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
6.统计分析：可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。
物流客服呼叫中心充分结合物流企业的现状，提出基于“数据集中、业务分散”、“数据、业务集中，业务再分散”等多种体系架构，满足了一些物流企业的特殊需要。 1、 系统支持远程数据处理、远程坐席服务；
2 、灵活的语音流程设计器可以让企业自由设计独具特设的服务流程；
3、 多媒体的查询、订单方式让客户无时无刻都在感受物流企业的亲切服务；
4、 咨询受理端的客户信息、作业信息的实时弹出，让客户永远感受到物流企业对他的尊重；
5、 结合物流信息管理可以实时向客户提供他最关心的最新、最全的信息。
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。
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