我们理解的制造行业，它包括汽车制造业、装备制造业、IT制造业、电子电器制造业、服装轻工制造业等。在此，我们通过制造业呼叫中心的发展和历程来让读者体会制造业呼叫中心的发展特点。
    全国呼叫中心的建立，首先为所有曾经或将要购买企业产品的消费者提供了集中的、个性化的一站式服务。呼叫中心的客户服务内容应包括售前咨询，售后咨询，维修请求，投诉处理等；服务产品应涵盖企业所有的产品及产品线。众多的服务内容和产品种类，突出了对一个有效的管理机制和一个强有力的CRM系统平台的需求。该CRM系统需完成产品知识的结构性组织及与各服务流程的紧密结合，并标准化服务流程以大幅度提升客户服务质量，从整体上提高整个呼叫中心的运行效率。
    制造业未来呼叫中心的发展趋势
    首先，制造业的呼叫中心仍将以企业自建为主，这是行业特点决定了的；其次，呼叫中心在制造业的发展相对与金融、电信等行业是相对滞后的，但他山之石可以攻玉，制造业呼叫中心的流程将日趋完善和强大，质量和成本控制的理念将逐步深入，并将被进一步演绎。
    如果把目光放得再远一点，通过业务深入细分，制造业呼叫中心业务将可能划分为核心的自建中心业务和可外包的外围业务，企业在客服方面的资源配置将更加精细、合理。人员方面，但就其制造业这个行业，这可能将成为一个在中国诞生大批专业电话咨询师的行业。再大胆设想一下，可以想象，在这个行业越来越强调全套解决方案的大趋势之下，实力强大的完整解决方案提供商，发展自己的行业专家呼叫中心，制造商在其中购买外包服务，也将是一种可能的模式、一个发展的方向了。
    生产制造行业呼叫中心解决方案应更多体现精细化管理的特点，因为制造行业工艺流程制造过程复杂，呼叫中心与客户关系管理理念、ERP管理理念应进行无缝的融合。
    因而，业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理、工单处理、工单回访、责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。
    制造业呼叫中心解决方案标准功能：
    音自助查询
    软电话功能：具有注册、注销、登陆、暂停、保持、恢复、电话转接，电话抢接、强插、强折、电话质检
    来电自动弹屏，来电时根据来电号码自动弹出客户的详细信息，包括单位名称，地址，电话，联系人，以往咨询询或投诉的历史信息内容等等
    座席全程录音
    留言功能
    传真功能
    短消息功能
    外线监控、座席监控功能
    座席排队功能
    座席权限管理功能
    黑名单管理功能
    系统公告功能
    知识库
    绩效考核：统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率，分析座席代表工作的各项工作指标（各座席的接听数目、外拨数目、接通率、工作时间、每次处理来话时间、平均处理来话时间等）
    制造业呼叫中心解决方案个性化业务管理
    客户基本信息管理
    产品档案管理
    历史咨询记录
    历史投诉记录
    故障维修记录
    客户回访记录
    会员管理
    质量跟踪管理
    意向合作
    专家知识库管理
    业务分类统计
    制造行业呼叫中心，能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。制造业呼叫中心在日渐提升自己的本身价值，以及在本行业的地位。呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合每个企业的实践也会有很大的差异性，限于篇幅对于大量的细节不能一一展开，但对呼叫中心管理者而言，只要开始行动，就一定会有收获，从而为呼叫中心未来的变革迈出关键的一步。