基于云的呼叫中心系统

发布时间: 2014/07/15

云呼叫中心，是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点。它可向企业提供按需租用服务，帮助企业建立一套功能全面、稳定、可靠，座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云呼叫中心有以下几个特征:

(1)云呼叫中心和社交媒体结合，成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性，易于与现有的CRM和ERP系统整合，IVR、远程通话录音和监控应用，无间断全天候的技术支待。

(2)云呼叫中心的坐席，通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SNS、WEB、Video、Fax联系。

(3)云呼叫中心产生大量呼叫业务效据的吞吐及承载，呈现大数据四“V“特性，数据量巨大，数据类型繁多；价格密度低；处理速度需要快。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。

2、云呼叫中心的架构

根据架构的不同可以分为以下层面:

(1)桌面云化：话务员桌面PC处理能力集中到云计算资源中心。个人终端简化为TC，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游，信息安全和高效维护，降低整体成本。

(2)接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负救均衡、资源虚拟化等。

(3)资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池，对外呈现一您超大容愉呼叫中心逻辑平台.各邢件支持独立部翁.虑拟化、资旅动态伸缩.实现话务分发及服务资谏典中化洗一扮现和均衡。

(4)业务云化:拼建开故的业务开发平台，引不同的人加入。实现不同的企业业务业务开发加收便利化、业务获得简单化。

(5)服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同。形成呼叫中心以服务云。实现各呼叫中心服务资源的共享化.以及话务、教据在不同呼叫中心间的无缝交接。

当云呼叫中心的示范效应迷渐显现，其灵活、省心、经济等特点相比传统自建模式的成本高、周期长、维护难、扩容复杂等问题的优势将越发明显。届时，相信不论是有扩建呼叫中心需求的大企业、还是有新建呼叫中心需求的中小企业，云呼叫中心都会成为他们的重要选择。当这些需求得到大量释放。云呼叫中心的普及之路将越来越顺。

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