金融呼叫中心建设及服务探讨

发布时间: 2014/06/24

作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心在金融企业中的地位越来越重要。随着企业信息化建设的不断发展，金融呼叫中心对强化企业效率、降低成本、提高管理水平等方面发挥了巨大作用。

金融行业呼叫中心有其自身特点，高端、专业，不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命，更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。

在众多的金融服务中，拨打客户服务中心的自助服务电话已经成为仅次于面对面的柜台业务之外，人们首选的服务方式。这种客户服务中心的服务简单、便利，获取信息量时效性高，比人工坐席的服务接入快、无须客户等待，甚至有时还会优于网页服务，可在短时间内解决很多金融方面的问题，避免了人们排队之苦、上网受骗之险。

这样的自助服务系统完全依靠并应用语音合成技术方案的自助业务流程，可让用户随时随地了解金融信息，帮助用户完成、解决各种各样的金融业务。用户只要拨打服务热线就能听到亲切、流畅的语音导航声音，它指引用户进入想要咨询、查询的问题，用户完全可通过该语音系统进行自助下单委托交易、自助查询动态信息等服务。

国内金融业呼叫中心发展至今，随着市场的不断扩大和技术的日益成熟，其产业规模也日益扩张，目前已经出现了座席数量超过千人的大型呼叫中心，运营管理模式也逐渐从粗放式向精细化转变，数字化管理模式被广泛地应用到呼叫中心管理中。数字化管理的核心是建立完善的绩效考核指标体系，对运营管理中产生的各种数据进行分析、处理，对未达标事项提出改进措施，促进绩效目标的达成，利用这种方法形成对呼叫中心的有效管理。数字化管理最早通过COPC等认证机构引入国内，通过与金融业呼叫中心自身特点相结合，各家呼叫中心分别形成了具有自己特点的运营管理模式。

金融行业呼叫中心解决方案特点：

电信级一体化解决方案，实现平滑升级，降低维护成本；

宽窄带一体化、网络适应性强；

提供包括接入设备、CTI、IVR系统、录音系统、座席终端等端到端设备和组件的一体化方案；

基于NGN架构，支持对先进技术的平滑演进能力；

丰富的运营管理工具，精细化运营辅助能力，提升效率

通过电话营销软件提供主动营销能力，借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率；

基于知识库和工作流的座席业务，向用户提供标准统一的高效率优质服务；

充分利用Web和IP技术，扩展与用户的互动接触渠道，基于Internet的文字交谈、点击通话护航浏览、白板共享等功能，拓展电子商务空间；

基于用户可定制的IVR业务流程，用户可以随时随地设置最常用的业务，提高服务效率，降低服务成本；

金融业呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段，已经成为国内呼叫中心行业的领跑者，并且已经进入了业务发展的黄金时期。